手把手教你將顧客旅程最佳化 讓電商與消費者沒有距離|2020 Messenger Day(下)

上篇 Messenger Day ,我們幫大家整理了 Facebook 家族目前的規模,包括 Messenger 龐大使用量與 Instagram 在年輕族群中的超量影響力!下篇將會繼續帶大家了解 Facebook 如何運用 Messenger 優化顧客決策旅程,以及 Chat Plugin 洽談外掛程式,如何告別電商與消費者的距離!

無縫售後!Chat Plugin 洽談外掛程式
電商與消費者距離 = 0

 

Chat Plugin(洽談外掛程式),知名果汁機品牌 Blendjet 是其中一個先行導入者,他們發覺使用此插件,能提升三到四倍購買轉換。Chat Plugin促進顧客與商家溝通,客戶能直接在官網上對話,甚至不需登入 Facebook 帳號。也讓商家確保,不論在手機、電腦與平板的客人都能進行,這樣的模式讓顧客更能建立信任,還能培養品牌忠誠度。

另一個導入 Chat Plugin 的品牌為 Volaris ,墨西哥廉價航空。在廉價航空的市場裡,消費者如果有疑慮,無法快速得到回應的話,他們會毫不留情的說再見。於是 Volaris 先行在官網引入 Chat Plugin,也引進 Messenger 自動化機制,第一時間解決客戶的常見問題,最後也收穫驚人的成效,降低接近三成客服處理時間,減少 29% 的處理時間,解決五倍的客服量,客戶滿意度更是成長 56% 。

如何使用 Messenger 優化顧客旅程?

此次 Messenger Day 的一大亮點為,透過 API 跟 CRM系統串接,FB用實際案例教你,如何打造完美顧客旅程,立足數位市場。

第一步:探索

如何增加與消費者對話、互動機會最為重要,每一次的對話都是一段新關係的展開,讓我們來看看,有什麼原生的方式能展開對話。

1. CTA (行動呼籲)
2. 私訊回覆
3. 直播
4. 貼文底下留言

也可透過放置 QR code 、連結等開通其他方式,來與更多消費者接觸。

你也可能想了解:
貼文留言自動回覆再升級,用戶互動零斷點|Chatfuel 功能更新- GoSky AI

Facebook Messenger 顧客旅程
Facebook Messenger 顧客旅程

第二步:溝通

Messenger 的個人客製化訊息,讓每一句話都能創造有效價值,與使用者溝通時大大降低距離感。在 Messenger 中 Welcome Messeage(歡迎訊息)非常重要,就像抵達實體店時,店員和你說的第一句話:「嗨囉~歡迎光臨!」,品牌在 Welcome Message 上非常適合顯現品牌個性,用戶留下關鍵印象。

當需要真人回覆時,Messenger 提供 Live Chat 一鍵切換真人模式,隨時隨地讓真人客服即時當上導購小幫手,也使消費者感到親切。

在 ChatBot 的各項功能中,像是:快速回復、主選單、Quick Reply、簡易回覆和訊息範例,對於輸入相對害羞的使用者,能更透過簡單的按鍵清楚地表達自己的想法,並和品牌有效溝通。

第三步:交易

消費者總有一兩次私訊品牌的經驗,不管是有疑慮想要詢問,或者是想知道訂單的最新進度,若能在上面得到立即回覆,相信一定能增加品牌認知與好感,而聊天機器人在這部分的協助,就會是一種購買的加速器,配合訂單的進度追蹤確認,也讓訂購的消費者更加安心,良好的購買體驗,便是品牌交易的重點。

同時,使用 Messenger 發放折價卷,配合品牌檔期活動,增加產品銷量。若是想促進實體店面生意,透過 Messenger 推播訊息或搭配能在店面使用的優惠券,也能夠幫助實體店面的經營,體驗良好的 Messenger ChatBot 是線上與線下交易的一大得力助手!

在這裡 Facebook 與我們分享 東南亞電商 Lazada 如何在 Messenger 上成功經營電商?橫跨東南亞的電商平台 Lazada ,即使已經成為東南亞電商龍頭, Lazada 仍將「深度經營社群粉絲」及「鼓勵會員回訪」視為年度重點目標。

因此,Lazada與 GoSky AI 合作,透過在 Facebook Messenger 上打造會員忠誠點數計畫,透過遊戲化挑戰及社群會員集點,建立與消費者的長期關係,進而提高顧客的終身價值。

最後也獲得優越的成果:直播活躍度 — 上升96%、銷量160%、觀看數增加230%。

想知道更詳細請看此文:
電商會員經營必看!東南亞電商Lazada打造社群會員忠誠計畫!

會員忠誠點數計畫
會員忠誠點數計畫

第四步:保持聯繫

開發新顧客的成本是挽留老客戶的五倍,如何讓客戶持續支持品牌也是企業的一大課題。Messenger 是提供持續溝通與互動的好幫手,當用戶主動時,24 小時內都能與他們保持互動。當過了 24 小時後,妥善運用四種訊息標籤,來讓用戶回流或是跟上最新品牌動態,無縫售後將會是未來的新型態營運方式!

快速回顧三大核心思考 打造優秀的聊天機器人

最後 Facebook 帶我們快速回顧,運用三大核心思考來打造一個體驗良好且優秀的聊天機器人:

1. 計劃 Plan
2. 創造 Create
3. 連結 Connect

計劃是聊天機器人建置的核心,給大家幾個思考的出發點,來完善聊天機器人的建置:

1. 希望達到什麼樣的目的與目標?
2. 打造的用戶體驗能否取代傳統溝通方式?
3 .哪些過往的市場痛點能透過 Messenger 快速解決?
4. 需要與哪些團隊(客服、行銷)進行合作和優化?

前面我們提到計劃視作心臟的話,那麼創造便可以說是四肢,同樣重要,他是實際面對消費者第一道橋樑,在這也列點告訴大家如何發想和檢視:

1. 把什麼樣的品牌形象帶給消費者?
2. 希望哪一部是由聊天機器人來處理?
3. 哪部分需要真人來協助?
4. 語氣和表達方式是否夠親民或符合品牌?
5. 打造具有個性和獨特的歡迎方式。

連結也是不可忽視的一點,若以人體表示的話,就像是血液一樣貫穿全身,好的連結也讓品牌更具有活力與生命!好的連結最重要的便是與消費者零距離的親密感與接觸,在合適的時間點出現,讓用戶感到最佳的體驗,但如何達到此境界呢?

1. 打造品牌生態系,找出與粉絲專有的互動方式。
2. 洞察消費者習性,來自長時間的學習與觀察。
3. 擴大與用戶溝通的時間。

打造優秀的聊天機器人 三大核心思考

Messenger Day 手把手帶你了解聊天機器人

Messenger Day 2020 介紹了許多扎實內容,不只有實際的理論,同時也穿插許多案例,讓大家了解業界目前是如何操作的。

也希望大家看完 GoSky 為大家準備的筆記後,對現有市場和聊天機器人有更深的了解!歡迎持續關注 Chatbot Trends,會為大家整理更多有趣的新知和案例。
🤖更多聊天機器人資訊: 加入Chatfuel 台灣開發者社群
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