電商會員經營必看!東南亞電商 Lazada打造社群會員忠誠計畫!

東南亞最大電商平台 Lazada持續領先的秘訣-深度經營社群粉絲,鼓勵會員回訪

Lazada是個橫跨東南亞的電商平台,提供消費者琳瑯滿目的產品,包括時尚、潮流商品、電子產品和生活雜貨。2016年, Lazada被阿里巴巴集團收購,希望強化電商產業在東南亞區域的潛能。然而,即使成為東南亞電商龍頭, Lazada仍將 “深度經營社群粉絲” 及 “鼓勵會員回訪” 視為年度重點目標。

因此,Lazada與 GoSky AI合作,透過在 Facebook Messenger上打造社群會員忠誠系統:Social Membership and Rewards System (以下簡稱 SMRS系統),透過遊戲化挑戰及社群會員集點,建立與消費者的長期關係,進而提高顧客的終身價值。

三大成效指標

Lazada 的 Messenger bot 於2019年10月上線,在不到一年的時間內,共累積將近六位數的用戶使用,至今仍不斷成長。透過專案數據分析,我們獲得以下幾項成果

高達 96%週回訪率,加深品牌與粉絲的深度連結

GoSky SMRS 透過遊戲化設計及會員集點系統,鼓勵粉絲定期回訪 Messenger並收看 Lazada的直播,同時也依據粉絲的投入程度,給予不同的獎勵機制,像是折價券、購物金等回饋,進而刺激粉絲進行更多消費。這樣的機制設計,成功讓粉絲每日自主回訪與 Lazada的 Chatbot互動。而 Lazada 社群會員點數系統運行到現在,已培養超過 5%的使用者成為超級粉絲!這群超級粉絲在 90天內有超過49天回訪收看直播,相當於超過一半的天數都有回訪收看直播!

來自 Messenger 平台觀看直播流量成長 230%,成功獲取更多新粉絲

除了養成粉絲自主回訪的習慣, SMRS系統也讓來自 Messenger 平台觀看 Lazada直播的流量成長 230%,我們發現,有將近四成的用戶會規律地回到 Chatbot中觀看 Lazada直播。顯示著透過 Messenger收看直播,不但已經成為泰國 Lazada粉絲的日常更透過分享機制,帶來更多新用戶透過 Messenger收看直播。

業績成長 160%,為品牌帶來更多收入!

SMRS的遊戲化機制及社群會員集點系統,依據粉絲的投入程度,給予不同的獎勵機制,像是折價券、購物金等回饋,除了成功達成“深度經營社群粉絲” 及 “鼓勵會員回訪”這兩項目標,更成功促使電商銷售額獲得巨大成長,對比同期電商銷售業績,在導入 SMRS後,成功讓 Lazada電商銷售業績成長 160%!這次的社群電商解決方案更創造出平均 11.5 倍的高投資報酬率,是相當不錯的成果。

96%

SMRS 會員每周持續在 Messenger中保持活躍

160%+

在SMRS系統中的
銷售成長

230%+

來自Messenger平台的觀看數

 

Lazada 社群電商解決方案三大策略,成功提高會員忠誠度並提升顧客終身價值!

 

給予用戶不斷與品牌互動的動機-GoSky SMRS

SMRS系統的兩大主軸 “遊戲化挑戰”“社群會員點數系統”,賦予了 Lazada粉絲與品牌不斷進行社群互動的誘因與意義。從每日簽到、分享直播到購買商品,粉絲的社群及消費行為,都能轉化為社群點數。透過點數蒐集及成就解鎖的誘因,驅動粉絲每日自主回訪且不斷與品牌進行互動。成功提升 Lazada在泰國粉絲心中的品牌心佔率與顧客終身價值。

此次專案,在設計挑戰任務及獎勵機制時,不僅結合 Lazada 的行銷團隊與 GoSky會員經營顧問的專業知識,也邀請泰國當地粉絲提供回饋,共同設計粉絲的集點模式。規劃出對於粉絲容易執行的事件,並結合品牌提供的獎勵,推出符合泰國粉絲的社群會員點數計畫。

「在Messenger平台上運行 SMRS系統,我們將能打造一個全新的互動系統,這個系統為 Lazada與使用者帶來極大的效益。透過提供適當的誘因,用戶可以沉浸在嶄新的使用者體驗中,並且自由選擇觀看 Lazada直播或是線上購物,持續地活躍於 Lazada社群中。」

-Fash Chang GoSky 共同創辦人暨CEO

串連每一個行銷活動,建立與消費者的長期關係

過去,品牌行銷活動,都是獨立的行銷專案,所產生的影響也都是獨立且難以累積的。獨立的促銷事件,購買過的消費者不一定會在下一次促銷消費;這一次的社群行銷活動,參與過的粉絲不一定會對下一次的行銷專案產生迴響。

Lazada 透過 GoSky SMRS系統,串連每一個行銷活動,建立品牌與消費者間長期且穩固的關係。粉絲每一次參與的行銷活動,不論是社群分享、參加直播活動、品牌線下攤位活動,皆能夠獲得社群點數,並透過 SMRS系統,將社群點數累積在每一個社群會員的帳號中。這樣的運作方式,成功將每一個行銷活動串連起來,發揮綜效!

社群會員連動品牌會員資料庫,打造即時客製化商品推薦系統!

GoSky SMRS 除了為 Lazada串連起每一個行銷活動,更進一步將 GoSky SMRS社群會員系統與粉絲的 Lazada帳戶連動,透過 SMRS將品牌會員及社群會員資料串連起來。有了社群會員的資料,Lazada能夠更快速且即時的了解消費者所點擊與分享的產品。進一步根據用戶行為,更快速地提供客製化的個人商品推薦與直播內容,吸引粉絲不斷互動、購買。

「我們在 Messenger中的會員系統(SMRS)和先前的傳統消費者洞察報告取得方式有很大的不同。在這次的Messenger經驗中,我們可以精確地分析並了解我們的會員所點擊與分享的產品。進一步根據用戶的行為,我們現在可以更快速地提供客製化的個人商品推薦與直播內容,給予我們的消費者,並且從 Facebook導入更多流量進入 Lazada與 LazLive。消費者現在更常在我們的平台消費了。」

-Emily Liu 泰國新事業群資深副總裁

如果你也想要 “深度經營社群粉絲、吸引會員自主回訪”你可以怎麼做?

過去,品牌難以統計總共與多少消費者、跟哪位消費者、產生多少互動。GoSky SMRS會員忠誠計畫將為你解決這些疑問。GoSky SMRS系統讓你了解品牌線上與粉絲互動的總次數、品牌總共傳遞給多少人、每個人多少次!立即填寫下方表單開始你的品牌忠誠計畫!

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