Messenger — 未來商業模式，疫情時代下的數位轉型

2021 Facebook F8 發表會指出，在 COVID-19 大流行期間，許多企業不得不停業、關閉辦公室改為 Work from Home，訊息對話變得愈來愈重要，而這樣的趨勢將會持續下去，許多品牌轉往線上發展，無論規模大小都漸漸傾向使用 Messenger 作為客戶旅程中最主要的聯繫管道。

Facebook 為了幫助企業順利轉型，在 2020 年引進 Shops 的功能，而 Messaging 則是其中不可或缺的核心功能；到了 2021年 Facebook 更將 Messenger API 的功能拓展至 Instagram，讓品牌可以透過更多元的渠道與消費者直接對話。

Messenger 將成為商業漏斗每一階段的解決方案

線上消費已是無法抵擋的未來商業模式，品牌如何利用 Messenger 在行銷漏斗的每一階段達到最佳的效果？

品牌可以透過 CTM 廣告（Click-to-Message），讓消費者注意到產品，在 CTM 廣告中，Messenger 就是目的地，顧客可以在此得到諮詢服務、查看多項產品，甚至得到客製的產品推薦。

搭配 AI Chatbot，可以將所有與品牌對話的消費者儲存在你的訊息後台中，並且透過訊息互動數據，了解使用者喜好，作為日後廣告投放的最佳依據。

品牌可藉由不具侵略性的方式引導顧客做出行動，例如提出一個與產品有關的問題，當顧客做出回應，就可以開啟一段銷售式對話，藉此了解客戶輪廓並引導他們購買適合的產品。

以家具品牌 JOYBIRD 為例，品牌邀請客戶參加 Messenger 內的風格測驗，以了解客戶的設計與美學偏好。而問題的多寡並沒有限制，只要客戶相信你的提問，將引導他們找到更好的解决方案，你就可以繼續提問。在此案例中，無論對話的長度或客戶類型為何，對話完成率都高達 80%。

一旦找到適合客戶的產品，品牌可以透過具說服力的文案、更多產品詳情，或推薦其他相關商品等，結合訊息功能，準確且有效的引導消費者繼續探索與購買，提高轉換率。

再來，品牌可以藉由 Messenger 提供售後服務，無論是自動化應答，或是轉交真人客服，與顧客建立良好關係，培養顧客忠誠度。

最後， Messenger 可以協助品牌與顧客進行長期互動，並透過許多數據追蹤消費者行為，像是廣告點擊率、通知訊息訂閱率、活動流程完成率、訊息內連結的點擊率等，幫助品牌更有效區分消費者，以利日後再行銷，提升顧客的終身價值。

從 JOYBIRD 的案例可以看到，從 2020 年 4 月至 11 月，有了 Messenger 對話的助攻，CTM 廣告的轉換率和 ROAS，是一般引導至網站廣告的三倍。

透過 Messenger，品牌的數位轉型之路，將能加速增長營收、降低成本，並提升顧客忠誠度！