想要擁有24小時Always On的AI客服？聊天機器人自動回覆的建立是不可或缺的基礎技能，也是聊天機器人最基礎的功能。

今天GoSky聊天機器人小教室要跟大家分享『簡單四個步驟，快速建立粉絲專頁聊天機器人自動回覆』根據統計，客服人員80％的工作時間，都在回覆20％的重複問題，例如：什麼時候到貨？、要怎麼付款？、產品要怎麼使用？……等重複性問題。透過聊天機器人自動回覆，加上建置好的FAQ問題集，讓聊天機器人更快速、即時地提供使用者問題解答！

接下來，我們來看看如何透過四個步驟輕鬆建立粉專自動回覆？

  • Welcome Message 方格（Block）中建立主選單
  • 建置 FAQ 方格
  • 設定關鍵字回覆
  • 設定貼文留言抓取

建立粉專自動回覆操作說明

一、Welcome Message 方格（Block）中建立主選單

在 Welcome Message 中建立主選單，讓使用者進入聊天機器人，並收到首則訊息時，能一覽聊天機器人的重點功能。

我們利用「Text」建立主選單。

操作步驟

  1. 進入聊天機器人後台，點選 Welcome Message 內建方格。
  2. 點選「Text」新增文字，簡單扼要說明此聊天機器人的重點功能，讓使用者了解可以透過這個聊天機器人得到什麼資訊與幫助。
  3. 加入明確的 Call-To-Action 按鈕，將使用者引導至下一個對應的互動流程。
進入 Welcome Message 後編輯「Text」內容

兩個小提醒：

  • 簡單的招呼語後輸入兩個「 {{ 」，將會看到「 {{first name}} 」，選擇該標籤後，訊息將自動帶入使用者於 Facebook 使用的名稱「 first name（名） 」。
  • 按鈕（Button）有相當多選項可置入，例如方格（Block）、網址（URL）或撥出電話（Phone call）。建議避免出現模稜兩可的指令或讓使用者輸入開放式指令。模糊或開放式的指令，會讓使用者不知道要點擊什麼按鈕或輸入何種內容。

二、建立FAQ 內容

透過預先在聊天機器人中放入使用者常見問題，讓使用者能快速的獲得解答。

我們利用「Gallery」放入 FAQ 內容。

操作步驟：

  1. 進入聊天機器人後台，新建立一個 FAQ 方格（Block）。
  2. 點選「Gallery」新增圖片、主副標，內容可依據 FAQ 問題分類，讓使用者更快速搜尋問題類型。
  3. 加入FAQ 內容的按鈕，將使用者引導至相對應方格（Block）。
  4. 點選放置答案的方格（Block），再點選「Text」新增問題回覆文字內容。
建立FAQ方格後編輯「Gallery」內容
進入 Set Up AI 後編輯關鍵字詞，並設定回覆

兩個小提醒：

  • 「Gallery」下方至多可放置三個按鈕（Button），按鈕中可置入例如方格（Block）、網址（URL）或撥出電話（Phone call）。
  • 放置答案的「Text」下，建議加入明確的 Call-To-Action 按鈕，將使用者引導回FAQ 分類了解其他問題，或是回到主選單。

三、設定關鍵字回覆

透過預先設定的關鍵字，當使用者在與聊天機器人互動過程中，輸入關鍵字能快速進入相對應互動流程。

我們利用「Set Up AI」設計關鍵字回覆。

操作步驟：

  1. 進入聊天機器人後台，點擊「Set Up AI」。
  2. 點擊上方「＋號」圖示，新增關鍵字群組（New Group），可重新命名為易於辨認的 Group 名稱。
  3. 在左手邊空格內輸入想設定為關鍵字的字詞。
  4. 在右邊的空格內設定，當聊天機器人辨識到關鍵字時，會給出的回覆或導入的方格（Block）。
進入 Set Up AI 後編輯關鍵字詞，並設定回覆

三個小提醒：

  • 聊天機器人基本功能目前不具自然語意分析（NLP）的能力，因此使用者輸入的字詞，必須與我們在關鍵字設定的字詞完全吻合，才會觸發聊天機器人，並給予回覆。（在設定字詞的時候，建議將所有面向都加入考慮，例如：會員問題、會員、問題…確保使用者能夠獲得相對應服務。）
  • 使用聊天機器人一段時間後，可進入 Analyze 查看 User Inputs not Recognized by AI（使用者輸入的非關鍵字字詞），將高頻出現字詞是品牌相關內容或常見問題，建議將其新增為關鍵字。
  • Bot replies with：將回覆接回 Automate 裡的 Block，因為 Block 中有各種功能可搭配使用，例如：圖片（Image）、卡片（Gallery）、問卷（User Input）等，回覆流程的設計也會比較完整。

四、貼文留言抓取

透過留言抓取的設定，讓使用者在 Facebook 粉專及廣告底下留言時，立即收到自動私訊。

我們利用「Acquire Users from Comments」設計留言抓取。

操作步驟（點擊可看完整貼文留言抓取教學）：

  1. 進入聊天機器人後台，點擊左側「Grow」圖示。
  2. 找到 「Acquire Users from Comments」欄位，點擊「ADD RULE 」進行編輯。
    建議選擇特定貼文，避免用戶在無預警的狀態下收到聊天機器人私訊。
  3. 輸入該篇貼文的網址。
  4. 建議選擇抓取全部留言，用戶的留言不須跟我們所設定的完全相符也會收到私訊。
  5. 在設定最下方「Reply with a private message」 部分輸入用戶留言後會收到的私訊內容。
  6. 引導用戶輸入的關鍵字在「Set Up AI」進行關鍵字設置（點擊可看完整關鍵字回覆教學）。用戶輸入指定關鍵字後，會跳出相對應的方格內容，繼續接下來的互動。
進入Grow 後點擊ADD RULE
進入 ADD RULE 後編輯 Apply rule to 以及 How bot will reply

兩個小提醒：

  • 使用貼文留言抓取功能前，務必確認聊天機器人已與粉專進行串接！（若未串接成功，請參考貼文留言抓取）
  • 引導輸入的文字指令建議以簡短易辨識為主，避免使用+1，例如：請輸入【我願意】，立即開啟紅包內小驚喜。

學會上述四種方法，你將成功建立粉專自動回覆

建立粉專自動回覆重點回顧

  • 利用「Text」在 Welcome Message 中建立主選單，記得加入明確的Call-To-Action 按鈕，讓使用者收到首則訊息時，能即時被導引到這個聊天機器人的重點功能。
  • 利用「Gallery」預先在聊天機器人中放入使用者常見問題，讓使用者能正確、即時的獲得解答，記得點選放置答案的方格，再編輯「Text」新增答案文字。
  • 利用「Set Up AI」預先設定關鍵字，讓使用者在與聊天機器人互動過程中，能接收相應的訊息，記得聊天機器人不具自然語意分析的能力，因此使用者輸入的字詞，必須與我們在關鍵字設定的字詞完全吻合，才會觸發聊天機器人。
  • 透過留言抓取的設定，讓使用者在 Facebook 粉專及廣告底下留言時，立即收到自動私訊，記得回到「Set Up AI」進行關鍵字設置。

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