認識5種聊天機器人使用方式、4大優勢及應用案例,幫助行銷順利達標

聊天機器人

隨著消費者購物模式改變,上網購物成為現代人偏好的消費行為,促使大小企業紛紛成立網路電商或社群,增加吸引消費者的管道。這意味著,在網路上與消費者溝通互動的需求量大增,而聊天機器人不僅能協助處理客服服務,還能搜集用戶數據,幫助企業準確規劃行銷策略。本篇將介紹聊天機器人基本概念及優點,透過實例分享,帶你深入瞭解聊天機器人帶給企業品牌的3大優勢。

Chatbot 聊天機器人是什麼?

聊天機器人是企業在後台設計對應的活動或問題,與用戶進行互動,在互動的過程中把用戶分類,貼上標籤,有利於企業分眾再行銷。除了分眾之外,過程中也回答了用戶問題,減輕客服人員的工作負擔。目前已經被各大企業品牌廣泛應用在官網、網路社群平台及通訊軟體上,有助於提升消費者對品牌的黏著度

Chatbot 聊天機器人如何幫助企業?3大優點培養消費者忠誠度

Chatbot聊天機器人

聊天機器人不僅能分擔回覆消費者的業務量,對企業來說還有以下3大優點,幫助企業有效規劃行銷策略,維護良好的顧客關係。

1.提供24小時客服,節省人力成本

許多企業因為客服諮詢量過大,如銀行業信用卡客服甚至要安排24輪班人力,才能滿足消費者的即時需求。尤其在深夜時段,消費者諮詢次數遠遠少於正常時段,卻會造成企業負擔更多人事成本。藉由聊天機器人分擔客服業務,替代夜班客服,不僅節省人事開銷,也能讓消費者隨時隨地,藉由聊天機器人獲得協助。

2.客製化內容,塑造品牌特色

聊天機器人可以依據企業客戶的需求量身打造,配合線上促銷活動或線下實體活動,發揮聊天機器人的優勢,邀請消費者參與企劃活動,由企業與用戶一同營造獨特的品牌特色。

像是博恩夜夜秀在錄影現場設置Messenger聊天機器人,以現場彩蛋吸引觀眾掃描QRcode使用,提供入場引導、拍攝期間需知,更讓觀眾參與台上表演內容的話題,透過聊天機器人進行即時民調,並於結束後群發問卷,邀請觀眾加入博恩夜夜秀社團,延續這些用戶與節目的黏著度。

3.將用戶分門別類,建立銷售名單

電商經營者都知道,要投入不少成本才能取得用戶名單,而擁有用戶名單,才能進一步推播行銷訊息及促銷活動。透過設置聊天機器人,便能以更快捷的方式獲得用戶名單,從社群平台與消費者的互動中,找出他們感興趣的產品服務,將消費者分門別類,建立銷售群組名單。如此一來便能將行銷資源精準集中投入到消費族群上,再行銷推廣商品。

 

Chatbot聊天機器人應用方式有哪些?5大應用讓企業行銷無往不利

一般大眾對聊天機器人的印象多停留在線上客服使用方式。其實,兼具人性化設置、結合社群平台及串接其他程式的優點,還能幫助企業執行各式行銷方案,以下介紹5大應用方式,讓你瞭解聊天機器人的多樣功能性: 

1.替代客服-Line、Facebook聊天機器人

聊天機器人(Chatbot)常見於企業的客服機器人,而在不同的使用平台,會有著各自的特性與優勢: 

Line客服機器人

雖然通訊軟體Line在台灣普及率最高,許多餐飲業、零售業、服飾業都選擇使用Line的客服機器人與消費者溝通,回覆方式除了文字訊息外,還提供塊狀圖案供人點擊,操作上直覺方便,但企業要蒐集更多的用戶名單,需透過贈送貼圖及Line Points的方式,獲客成本較高。

臉書客服機器人

臉書Messenger的普及率雖然比Line低,但隨著Facebook App滲透率高達89%,加上Facebook、Instagram擁有媒體、廣告代理生態圈的優勢,並搭配CTM(Click-to-Message)發訊廣告按鍵,能更直接引導用戶直達商品頁,甚至是結帳頁面,簡單有效提升導購率。

2.讓用戶參與社群互動

聊天機器人能針對特定的活動貼文下,用戶回覆的指定關鍵字,如「+1」做出反應,將活動訊息傳送給回覆貼文的用戶。另外還能在訊息欄放置情境故事,透過故事設計引導用戶獲得品牌獎勵,促使他們主動分享品牌貼文,加大粉絲專頁聲量,提高曝光度。

3.新的銷售渠道

除了實體店面及線上官網外,聊天機器人還能成為新的銷售渠道,像是亞尼克為配合節慶促銷檔期,讓用戶利用聊天機器人提供的程式製作客製化賀卡,表達對親友的祝福,同時提供折扣碼及購買連結,使購買流程不中斷,有效增加訂單量,甚至創下訊息推播率100%,廣告投報率800%的驚人成績。

4.協助線下活動售票

聊天機器人還能針對目標用戶群發活動資訊,讓有興趣的用戶可以直接報名,再直接串接金流系統,直接刷卡訂票,並於活動當日主動提醒參加的用戶活動時間及地點,不僅協助線下活動售票,還提高活動報到率。

5.分眾推播

當企業服務的消費者不只是單一族群,要將訊息傳遞給適合的消費族群,就必須將消費族群分眾,透過聊天機器人在開始使用時就先詢問用戶身份,依據回答身份提供不同的內容資訊,讓用戶更願意再次點開訊息欄,提升推播訊息的點擊率,如Lalamove透過聊天機器人進行分眾策略,甚至讓用戶在點開訊息後第二天仍有90%的點開率。

深入認識Chatbot聊天機器人應用 – FB臉書聊天機器人

Facebook 聊天機器人不僅可藉由後台系統設置,設定問答機制,替代臉書粉專經營者執行客服業務,甚至能作企劃活動的重要元素,在過程蒐集資訊,協助經營者整理、分析顧客偏好與習性,制定出目標準確的行銷策略。

臉書機器人的4大優勢

根據臉書2020年官方公布數據指出,每個月有26億的活躍用戶,其中23億的用戶同時會使用如Messenger等相關程式,在台灣,每個月平均有1900萬人使用Facebook,其中超過95%的活躍用戶會透過行動裝置使用Messenger,如此龐大的群眾數量,讓臉書機器人有著更多優勢:

1.使用臉書的潛在客群龐大,連帶提升Messenger使用率
臉書是全球使用率最高的社群平台,這代表以Messenger聊天機器人作為線上客服,您更有機會接觸世界各地的消費者,即使是以中文為主的臉書粉專,也能讓人在海外的中文使用者透過Messenger與您的品牌互動,提高品牌曝光量,而不受地區限制,有助於未來發展成跨境電商。

2.從FB聊天機器人獲得的新用戶成本低
在社群互動中設置聊天機器人與潛在消費者進行互動,行銷人員便能從後台搜集潛在用戶的公開資訊,讓投入的行銷預算發揮更高的效益,為企業自動累積新用戶名單。

3.使用FB聊天機器人的標籤功能,能精準投放廣告資訊到分眾客群
不分對象發送廣告訊息的方式已經過去,在互動中設計問題讓用戶回答,便能分析用戶意圖,搭配聊天機器人後台的標籤功能,將累積的用戶名單分門別類,優化客戶關係管理,有助於企業長期維運。尤其,將客群分眾後,便能推播不同的廣告訊息給合適的目標族群,進行再行銷,不僅能有效提升轉換率,同時避免非目標客群接收太多訊息,對品牌心生反感而關閉訊息通知。

4.FB聊天機器人能結合粉絲專頁,善用各式素材幫助觸及率
成立臉書粉專已經是每家企業品牌投入數位行銷的例行公事,臉書支援各種形式的內容素材,不論是文字、照片、影片、GIF動圖、直播,甚至是商品資訊,運作方式已經非常成熟,讓行銷人員可以盡情發揮創意,吸引目標消費者與聊天機器人互動,促使他們點擊商品頁或分享品牌資訊。

規劃FB聊天機器人時的4大設計思維

1.確定聊天機器人目的
設計FB聊天機器人前,應先確認用途是什麼?可以考量設置的目的是作為客服、結合行銷活動或用於其他用途上,並在互動流程中設置分眾標籤,順利達成行銷目的。

2.以消費者角度設計互動流程
由於聊天機器人服務的對象是消費者,因此採用消費者的視角,設身處地思考消費者會希望獲得的資訊、更方便的使用體驗、實際的需求動機,尤其考量到用戶在手機介面上接收的資訊量,提供適量的內容,才能滿足消費者,加深與品牌之間的黏著度。

3.將互動流程串連其他頁面,形成循環模式
只順著消費者的需求設計互動流程,容易讓聊天機器人的使用主軸偏移方向,應考量聊天機器人後續與消費者互動的可能性,在最後階段引導用戶點擊其他頁面,或查看相關產品,讓互動流程保持循環性。再以數據分析消費者行為流程,提供企業實際數據參考,進而評估設置聊天機器人的行銷目標。

4.放入巧思,使FB聊天機器人更像真人
雖然聊天機器人是透過程式與用戶互動,但在設置互動語句時,可以增添一些個人化語氣,帶點情緒及符號,甚至使用emoji,在不失禮貌的原則下,讓用戶感到小趣味,而非只是冰冷的訊息對話。
想瞭解更多設計Facebook聊天機器人的操作流程?來看看:
分眾行銷推播助攻!精準推播訊息增加你的轉換率|Chatfuel聊天機器人小教室
FB聊天機器人有用嗎?全球最大社群4大優勢,幫助企業達成行銷策略

FB聊天機器人的應用案例-提升企業廣告投報率

聊天機器人案例:3D-Mats

台灣的3D Mats曾是幫全球汽車踏墊品牌代工的工廠,隨著全球產業結構變遷,3D Mats決定力拼轉型,創立自家品牌。在轉型初期遇到不少困難與瓶頸,然而經由GoSky AI的協助,制定廣告投放策略,成功站穩腳步。
GoSky AI考量到汽車踏墊與汽車款式的關聯性很高,若是在Messenger上呈現踏墊型錄,會讓消費者花費太多時間尋找適合的產品,導致跳出率大增,因此優化FB聊天機器人的互動流程,先向消費者詢問愛車車款,再提供相符合的踏墊款式連結及相關配件,縮短購物流程,讓訂單量大增。
藉由聊天機器人的優勢,建立CRM系統資料,紀錄消費者的購物偏好,並設置廣告推播在聊天機器人流程中,讓消費者直接點擊CTM(Click-to-Message)廣告,直接滿足消費者需求,這樣的設計讓3D Mats的廣告投報率年均為9.99%,再購率也維持在30%。

更多FB聊天機器人實際應用案例,請參考:3大Chatbot應用案例,展現GoSky AI的客製化服務|聊天機器人推薦

 

專精臉書機器人 為多種產業服務的專業品牌

GoSky AI善於規劃設計Facebook Messenger聊天機器人各式行銷應用,結合自動程式控管的程序化廣告,讓企業客戶與消費者的每一則對話訊息都能創造收益,服務的客戶包含VOGUEKKdayLine TV薩泰爾娛樂等知名企業,更擁有服務海外電商Lazada的跨國經驗,透過情境式參與,蒐集消費者互動,帶給企業客戶建立顧客名單、提升品牌黏著度的實質收益,並針對精準受眾進行數位廣告投放,幫助業績成長。

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