聊天機器人不只是客服!5大應用將線上互動轉成收益

聊天機器人

隨著消費者購物模式改變,上網購物成為現代人偏好的消費行為,促使大小企業紛紛成立網路電商或社群,增加吸引消費者的管道。這意味著,在網路上與消費者溝通互動的需求量大增,而聊天機器人不僅能協助處理客服服務,還能搜集用戶數據,幫助企業準確規劃行銷策略。本篇將介紹聊天機器人基本概念及優點,透過實例分享,帶你深入瞭解聊天機器人帶給企業品牌的3大優勢。

Chatbot 聊天機器人是什麼?

聊天機器人是企業在後台設計對應的活動或問題,與用戶進行互動,在互動的過程中把用戶分類,貼上標籤,有利於企業分眾再行銷。除了分眾之外,過程中也回答了用戶問題,減輕客服人員的工作負擔。目前已經被各大企業品牌廣泛應用在官網、網路社群平台及通訊軟體上,有助於提升消費者對品牌的黏著度

Chatbot 聊天機器人如何幫助企業?3大優點培養消費者忠誠度

Chatbot聊天機器人

聊天機器人不僅能分擔回覆消費者的業務量,對企業來說還有以下3大優點,幫助企業有效規劃行銷策略,維護良好的顧客關係。

1.提供24小時客服,節省人力成本

許多企業因為客服諮詢量過大,如銀行業信用卡客服甚至要安排24輪班人力,才能滿足消費者的即時需求。尤其在深夜時段,消費者諮詢次數遠遠少於正常時段,卻會造成企業負擔更多人事成本。藉由聊天機器人分擔客服業務,替代夜班客服,不僅節省人事開銷,也能讓消費者隨時隨地,藉由聊天機器人獲得協助。

2.客製化內容,塑造品牌特色

聊天機器人可以依據企業客戶的需求量身打造,配合線上促銷活動或線下實體活動,發揮聊天機器人的優勢,邀請消費者參與企劃活動,由企業與用戶一同營造獨特的品牌特色。

像是博恩夜夜秀在錄影現場設置Messenger聊天機器人,以現場彩蛋吸引觀眾掃描QRcode使用,提供入場引導、拍攝期間需知,更讓觀眾參與台上表演內容的話題,透過聊天機器人進行即時民調,並於結束後群發問卷,邀請觀眾加入博恩夜夜秀社團,延續這些用戶與節目的黏著度。

3.將用戶分門別類,建立銷售名單

電商經營者都知道,要投入不少成本才能取得用戶名單,而擁有用戶名單,才能進一步推播行銷訊息及促銷活動。透過設置聊天機器人,便能以更快捷的方式獲得用戶名單,從社群平台與消費者的互動中,找出他們感興趣的產品服務,將消費者分門別類,建立銷售群組名單。如此一來便能將行銷資源精準集中投入到消費族群上,再行銷推廣商品。

 

Chatbot聊天機器人應用方式有哪些?5大應用讓企業行銷無往不利

一般大眾對聊天機器人的印象多停留在線上客服使用方式。其實,兼具人性化設置、結合社群平台及串接其他程式的優點,還能幫助企業執行各式行銷方案,以下介紹5大應用方式,讓你瞭解聊天機器人的多樣功能性: 

1.替代客服-Line、Facebook聊天機器人

聊天機器人(Chatbot)常見於企業的客服機器人,而在不同的使用平台,會有著各自的特性與優勢: 

Line客服機器人

雖然通訊軟體Line在台灣普及率最高,許多餐飲業、零售業、服飾業都選擇使用Line的客服機器人與消費者溝通,回覆方式除了文字訊息外,還提供塊狀圖案供人點擊,操作上直覺方便,但企業要蒐集更多的用戶名單,需透過贈送貼圖及Line Points的方式,獲客成本較高。

臉書客服機器人

臉書Messenger的普及率雖然比Line低,但隨著Facebook App滲透率高達89%,加上Facebook、Instagram擁有媒體、廣告代理生態圈的優勢,並搭配CTM(Click-to-Message)發訊廣告按鍵,能更直接引導用戶直達商品頁,甚至是結帳頁面,簡單有效提升導購率。

2.讓用戶參與社群互動

聊天機器人能針對特定的活動貼文下,用戶回覆的指定關鍵字,如「+1」做出反應,將活動訊息傳送給回覆貼文的用戶。另外還能在訊息欄放置情境故事,透過故事設計引導用戶獲得品牌獎勵,促使他們主動分享品牌貼文,加大粉絲專頁聲量,提高曝光度。

3.新的銷售渠道

除了實體店面及線上官網外,聊天機器人還能成為新的銷售渠道,像是亞尼克為配合節慶促銷檔期,讓用戶利用聊天機器人提供的程式製作客製化賀卡,表達對親友的祝福,同時提供折扣碼及購買連結,使購買流程不中斷,有效增加訂單量,甚至創下訊息推播率100%,廣告投報率800%的驚人成績。

4.協助線下活動售票

聊天機器人還能針對目標用戶群發活動資訊,讓有興趣的用戶可以直接報名,再直接串接金流系統,直接刷卡訂票,並於活動當日主動提醒參加的用戶活動時間及地點,不僅協助線下活動售票,還提高活動報到率。

5.分眾推播

當企業服務的消費者不只是單一族群,要將訊息傳遞給適合的消費族群,就必須將消費族群分眾,透過聊天機器人在開始使用時就先詢問用戶身份,依據回答身份提供不同的內容資訊,讓用戶更願意再次點開訊息欄,提升推播訊息的點擊率,如Lalamove透過聊天機器人進行分眾策略,甚至讓用戶在點開訊息後第二天仍有90%的點開率。

 

專精臉書機器人 為多種產業服務的專業品牌

GoSky AI善於規劃設計Facebook Messenger聊天機器人各式行銷應用,結合自動程式控管的程序化廣告,讓企業客戶與消費者的每一則對話訊息都能創造收益,服務的客戶包含VOGUEKKdayLine TV薩泰爾娛樂等知名企業,更擁有服務海外電商Lazada的跨國經驗,透過情境式參與,蒐集消費者互動,帶給企業客戶建立顧客名單、提升品牌黏著度的實質收益,並針對精準受眾進行數位廣告投放,幫助業績成長。

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