如何用 Chatbot「緊緊勾住」顧客的心?五分鐘為你拆解暢銷書《鉤癮效應》

你可能會覺得大流量和源源不絕的新客源很重要,但根據調查,忠誠會員的貢獻度會是一般會員的15倍以上!若能有效提升用戶留存率,留住老顧客的心,除了能大大降低開發新客的成本,由忠實顧客所帶來的高消費力也能有效提升你的客單價。

曾高踞 Amazon 暢銷榜 Top10 ——《鉤癮效應》

《鉤癮效應》綜合心理學、科技與商業三個觀點,告訴讀著該如何透過人性與行為模式來「黏」住你的消費者。

如果你沒有看過這本書也沒關係,現在讓我們花五分鐘的時間,用簡單的應用案例來為你拆解這個神奇的「鉤癮模式」。

讓使用者在不知不覺中,一步步對你上癮

要使顧客「上癮」,得先讓他們「養成習慣」,透過不斷循環4個步驟 —— 觸發、行動、獎賞、投入,成功讓消費者「Always remember me, and remember me first!」

Step.1 觸發 Trigger

第一步驟分為「外在觸發」和「內在觸發」,簡單來說,「外在觸發」就是透過一個「喚起行動」(Call to Action)提示,讓使用者有下一步動作。接著,透過重複制約,當品牌與某種情緒或例行公事產生連結,就能透過「內在觸發」來借力使力了。

Step.2 行動 Action

當我們已經有了「觸發」來提示使用者下一步該做什麼,接下來就要想辦法讓使用者付諸行動,不過,當「執行目標所需下的功夫」越大,能真正產生行動的可能性就越低。這時我們可以使用著名的「法格行為模型」來優化這個階段,在有「觸發」的情況下,強化使用者的動機,並降低行動的困難程度,就能有效的提升行動完成的可能性。

Step.3 變動獎賞 Variable Reward

心理學家透過實驗發現了一個有趣的結果:吸引人們採取行動的,不是來自於獎賞本身,而是渴望獎賞而尋求解渴的那份需要。了解了人性的這個特點,透過設定獎賞,讓使用者享受追求獎賞的過程,就能有效吸引人們採取行動。

Step.4 投入 Investment

當我們完成了前面「觸發」、「行動」、「獎賞」三個步驟,就來到了最後的關鍵步驟 —— 「投入」。當使用者對你投入的時間和心力越多,重視的程度就會變得越大,人們會隨著付出而產生喜愛,對自己付出所得到的產出抱持高度評價。因此,我們可以透過使用者的投入,讓他們一步一步付出,最終捨不得離開你。

透過案例 看如何佈局能讓顧客對你上癮

講完了4個步驟,接著我們用 Messenger Chatbot 的例子來說明,GoSky Loyal 可以如何為你的品牌建立「鉤癮模式」,讓使用者一步一步上癮,順便來統整一下前面4步驟的重點吧!

首先,透過 Facebook CTM(click-to-Messenger )廣告,從廣告曝光,將使用者快速導入 Messenger Chatbot 中,接著再透過一步步指示,讓使用者成為品牌會員,另外,建立線上的會員卡或會員專屬福利,營造出會員的專屬感,也能增加使用者與品牌的情感連結。

抓緊人們日常使用 Messenger 的高頻率,根據調查,民眾使用手機的時間有七成花在通訊軟體上,透過這個使用者每天不斷接觸的管道,有效降低行動門檻;在提高動機方面,伴隨著行動的獎賞,有效提升使用者的慾望。

使用者可以透過完成指定任務以獲得獎賞,這樣的過程讓使用者沈浸於對獎賞的追求。GoSky Loyal 可以結合線上與線下任務,活用兩者的組合來互動,有效達成你的社群目標,舉例來說,將實體店面的商品兌換作為誘因,讓消費者進行每日的 Messenger 簽到,除了增加品牌黏著度外,也能有效將消費者導流至線下實體店。

養成了每天報到或固定集點的習慣後,使用者對品牌的黏著度將隨之提升,進而增加使用頻率與消費量,另外,顧客的忠誠度則會為品牌帶來強大的競爭力!!!

看完了《鉤癮效應》四個步驟的介紹和應用,不妨也試著為自己的品牌建立一個「鉤癮策略」來看看吧!

參考資料:《鉤癮效應:創造習慣新商機》

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