當用戶需要真人服務時，為了提供更良好的客戶服務並避免聊天機器人訊息干擾到客服人員與用戶對話，我們可將需要真人客服服務的用戶轉接至其他平台進行回覆，Conversation Handover功能可以幫助品牌進行人機切換，並讓客服人員不需要在大量回覆訊息中尋找需要服務的用戶。

想知道如何設置 Conversation Handover請點此閱讀CS｜Conversation Handover功能設定

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一、客服人員回覆流程

1.用戶點擊真人客服按鈕並輸入問題

2.客服人員將於Facebook頁面收到訊息通知

3.用戶進入真人客服模式（此時，用戶在粉專收件匣的用戶狀態類別將由「完成」自動移至「主要資料夾」）

4.客服人員至Facebook粉專收件匣的「主要資料夾」回覆

5.回覆完畢後客服人員提醒用戶輸入【離開】回到聊天機器人模式

6.用戶輸入【離開】或是設定一定時間未輸入內容，將自動切換回聊天機器人模式（用戶自動由「主要資料夾」移動回「完成」）

二、客服人員注意事項

只有點擊「真人客服」按鈕的用戶會出現在「主要資料夾」，Facebook粉專只會顯示「主要資料夾」的訊息通知，因此還是要定期檢查「完成」避免遺漏未點擊「真人客服」即開始發問的用戶。

以上就是有關客服人員的後台回覆操作，未來客服人員就不需要在茫茫的自動回覆訊息中，找到需要真人回覆的用戶，將大幅提升真人客服服務用戶的效率！

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