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ResearchandMarkets 指出，全球行銷自動化軟體市場，預計將從 2023 年的 57.5 億美元，增長至2028 年的 134.8 億美元（年均增長率為 18.58%）。這樣蓬勃的成長趨勢，來自越來越多企業主與行銷人意識到，自動化行銷不只能提高效率減少成本，更能高度實現精準的個人化行銷。
問題是，自動化行銷究竟是什麼？為什麼能帶來這些好處？本篇文章將從定義用途、運作原理，一路講到迷思破解、工具推薦，讓你快速掌握自動化行銷的基本核心概念。
一、行銷自動化（Marketing Automation）是什麼？
行銷自動化（Marketing Automation，簡稱 MA），是一站式自動化「管理、執行、追蹤」行銷活動的技術／流程／平台軟體，重要性在於：
- 將重複性高／難度高的工作由「人工」轉為「機器」自動執行處理
- 將「散布」多平台的資料與流程「整合」自動管理追蹤
藉此，行銷人能省時省力、減少人為錯誤、提升效率，更專注執行其他高強度的策略規劃；企業主也能省下許多成本資源，有效配置人力資源，精準追蹤與評估成效。最終，行銷自動化將幫助公司上下有效降低成本、提升投資報酬率（ROI）。
舉個行銷自動化最簡單、也最常見的例子——自動寄發電子郵件。假設一間販售電子產品的公司，舉辦實體產品展示會，示範產品的使用方式與情境，那他們就能透過行銷自動化優化整體流程，像是：
- 系統自動寄送展示會邀請信，給符合條件的潛在客戶
- 客戶回覆參加意願後，系統自動將這群人貼上標籤：「透過 Email 報名」
- 展示會結束後，系統自動計算透過 Email 與其他渠道報名的人，並寄發感謝信給與會者
行銷自動化能做的事情，包含但絕不僅限於自動寄發電子郵件。更多元、高效的應用我們在下一段介紹。
二、行銷自動化能做什麼？10 大應用一覽
行銷自動化聽起來或許是很新穎的概念，但早在 2012 年起就有提供這種服務的廠商出現。一路發展至今，隨著時代演進與科技發展，行銷自動化應用層面越來越廣，包含但不限於：
■ 說明：既能吸引網站訪客、收集用戶資料，發送客製化的訊息優惠，還能當 24 小時線上客服
■ 範例工具：GoSky Chatbot、Chatfuel
- 客戶關係管理系統（CRM）
■ 說明：管理客戶互動、追蹤潛在客戶及培養客戶關係
■ 範例工具：Salesforce、HubSpot、Zoho CRM
- 社群媒體管理
■ 說明：跨多平台的社群媒體內容排程、發佈和成效監控
■ 範例工具：Hootsuite、Buffer、Sprout Social
- 潛在客戶養成與分級
■ 說明：根據數據資料，快速分級篩選優先度高的潛在客戶名單，並設計個性化的訊息、互動
■ 範例工具：Marketo、Pardot
- 官網平台創建
■ 說明：透過模板快速建立網站、拖曳元件調整版面，不需程式背景
■ 範例工具：Unbounce、Instapage
- 網頁個性化設計
■ 說明：自動分群受眾，並針對不同受眾設計個性化的文案、圖片、產品推薦
■ 範例工具：Optimizely、Adobe Target
- 簡訊／手機行銷
■ 說明：根據不同用戶行為、觸發條件，透過 LINE／Messenger／簡訊發送推播訊息到手機裝置
■ 範例工具：Twilio、TextMagic
- 分析和報告
■ 說明：自動收集數據，製成分析報告，提供有關行銷活動績效和客戶行為的分析
■ 範例工具：Google Analytics、Hotjar、Mixpanel
- 廣告活動管理
■ 說明：線上廣告活動的自動創建、定位和優化，包含再行銷和預算管理
■ 範例工具：Google Ads、Facebook Ads Manager
- 電子郵件行銷／EDM 行銷
■ 說明：個性化電子郵件的建立、發送、排程，以及根據用戶行為進行後續分眾、貼標
■ 範例工具：Mailchimp、ActiveCampaign、Sendinblue
行銷自動化應用的廣泛程度，可說是與其成長趨勢成正比：根據 Salesforce 報告，2014 年僅 22% 行銷人員使用行銷自動化平台，但 2018 年比例翻倍提升至 44% 。至於為何行銷自動化逐漸成為行銷界人人必備的基本概念，下一段會深入解析。
三、行銷自動化對行銷人有什麼幫助？
行銷自動化優勢 1：提升效率、節省時間
行銷自動化幫助部門產出更快速、更高效，進而降低人力成本、釋放工作量能，讓行銷人專注於更重要的策略規劃、創意發想。舉例來說，我們可以使用工具產出文案、文章再潤飾修改，並在同一個平台中，發布社群貼文、創建 EDM、上架部落格文章、設計商品頁面。透過行銷自動化，大程度降低手動作業的流程與時間，讓日常任務執行變更簡單。
行銷自動化優勢 2：個人化顧客旅程，提升轉換率
行銷自動化系統能根據顧客的數據、行為，針對不同受眾群體量身打造顧客旅程。舉例來說，如果沒有自動化，行銷人需要追蹤每一位潛在顧客的每一步行動，才能提供他有興趣想購買的產品資訊；但透過行銷自動化，則能實現這樣的情景：
一位因 Facebook 廣告而成為目標受眾的用戶，其顧客旅程可能如下：
- 看到我們的付費社群廣告
- 點擊廣告
- 被系統自動添加到再行銷名單中
- 看到更多相關產品的廣告
- 查看產品，但放棄購物車
- 收到一封其查看過的產品的優惠信件，提醒購物車未結帳
- 詢問 24 小時聊天機器人，解決產品使用問題
- 購買產品
行銷自動化能自動找到潛在顧客，並投其所好置入／推播行銷訊息，讓顧客享受更客製化的消費旅程，也大幅提升行銷漏斗每個階段的轉換率。
行銷自動化優勢 3：跨渠道行銷、數據整合分析
行銷自動化系統能幫我們跨渠道安排、執行活動，並蒐集整合所有數據，自動生成成效分析報告。好處在於單一平台完成一條龍行銷作業，並精煉生成具有價值的商業數據洞察，像是快速找出潛力爆品、低投放成效廣告、帶貨率最高的網紅等等關鍵數據，讓行銷人不用再手動去多個平台匯出報表，企業主也能快速根據報表做出精準決策、即時把握每個商機。
行銷自動化優勢 4：提升投資報酬率
自動化行銷既能幫助行銷人省時省力，打造全渠道、個人化的消費旅程體驗，還能為團隊帶來更高的轉換率，這些都能幫公司有效提升整體的投資報酬率。許多研究報告也指出，自動化的行銷活動有機會帶來更高的轉換率、更佳的資源配置。以下提供關鍵數據：
- 自動分群寄發的 EDM 能帶來 6 倍高的轉換率，且開啟率提高 24%、點擊率提高 25%
- 使用行銷自動化策略的公司，轉換率比未使的公司高 53%，且平均收入增長了 34%
- 75% 使用自動化的公司在第一年內看到了 ROI 的增加
- 行銷自動化可以減少 30% 的手動工作，同時增加 50% 的潛在客戶生成
（資料來源：42dm.net，brevo.com，webfx.com）
行銷自動化能帶來的好處非常多，但實際上的運作邏輯與方法是什麼？為什麼能這樣大幅度減少成本、提升效益？這部分下一段解說。
四、行銷自動化怎麼運作？3 步驟解析
行銷自動化不是神奇的魔法，而是一系列以數據為基礎的邏輯程序。簡單來說，行銷自動化的運作原理大致可以拆分這幾個階段：
1. 數據收集和顧客分群
首先，系統會收集潛在顧客、現有顧客的資料，包含網站互動、點擊廣告、社群互動和消費紀錄……等等。透過分析這些數據資訊，自動建立詳細的顧客檔案，並根據不同顧客間共享的特徵、行為、輪廓，將顧客細分為不同的特定群體（也稱為 Persona）。
- 範例：自動化系統幫運動用品店，找出一群常常購買跑鞋的顧客，並針對他們集體發送電子郵件，推播新到的跑步裝備、獨家優惠或與跑步活動相關內容
2. 活動設計和分眾規劃
分群的好處，在於幫助我們理解顧客喜歡什麼、不喜歡什麼，進一步投其所好給他感興趣的內容，提升轉換率，這樣的概念正是所謂的分眾行銷。完成分群後，就是以顧客檔案為基礎，客製化行銷內容、發佈到對應渠道，以確保行銷訊息能在對的時間、對的渠道，接觸到對的人。
- 範例：針對重視環境議題的年輕成人群體，保養品牌行銷員工以「海洋友善防曬乳」為切角，使用工具設計社群、廣告文案，並搭配對比圖展示使用前後的肌膚光澤度、保護效果；另外，也透過自動化系統抓出這群顧客活躍的平台（FB／IG／LINE 或其他），再將內容發布至對應平台
3. 工作流程自動化設定
有了數據、內容、渠道之後，下一步的「自動化設定」才是行銷自動化成功的關鍵。行銷自動化的設定，主要由兩部分組成：觸發條件（Triggers）和相應行動（Actions）。透過一系列觸發條件、相應行動的排列組合，讓系統自動回應特定的顧客行為和事件，進而提高行銷工作效率。（用更簡單的例子來說，如果我們用遙控器設定冷氣「在三小時後自動關閉」，那「三小時」就是觸發條件，「自動關閉」就是相應行動。）
這個部分特別重要，所以範例這邊會先講解定義，再分別舉例說明：
- 定義
- 觸發條件：開始自動化流程的「啟動條件」，可自行根據先前蒐集的顧客資料定義
- 相應行動：滿足觸發條件後，會自動發生的「對應事件／行為」
- 範例：以放棄購物車為案例
- 觸發條件：顧客將商品添加到購物車，但在未完成購買的情況下離開網站
- 相應行動：自動發送提醒電子郵件給客戶，包含返回購物車的連結，可能提供折扣碼鼓勵完成購買
從行銷自動化的定義、用途一路到運作原理，我們已經介紹了大部分的基本概念，接下來會針對一些常見迷思與誤區進行釐清。
五、行銷自動化的迷思、誤區
迷思 1：行銷自動化只要設定一次就好
這個概念不完全正確。行銷自動化初期的設定確實很重要，一開始制定好規則，後續維護的成本會比較低，但不代表不需要維護更新。因應以下幾種狀況的變化，行銷自動化必須持續地滾動式調整，以維持成效：
迷思 2：行銷自動化就像制式機器人，無法客製化
首先，Salesforce 報告的幾個關鍵數據指出，個人化的精準行銷是許多顧客的真實心聲：
- 73% 的人期望「我的獨特需求和期望能被理解」
- 62% 的人期望「我的需求能被預測」
- 56% 的人期望「所有提供的優惠都應該是個人化的」
然而，品牌端如果要仔細研究每一個顧客，再給出對應的行銷策略，時間、人力、資源成本都非常高，但行銷自動化可以大幅簡化這個流程，這是因為它具有以下的優勢特色：
- 大量蒐集顧客數據資料，並以此為基礎將顧客分群、貼標
- 依照不同的顧客分群，自動生成對應主題的行銷內容
- 根據顧客活躍的渠道、時段，自動發布行銷內容，效益極大化
- 透過 AI 或不同技術自動執行 A/B 測試，持續實驗、優化
行銷自動化就像一個 24 小時在線的全方位小幫手，最重要的是以「數據」作為一切動作執行的背景，能夠「大量發送」符合顧客偏好的「個人化」行銷訊息，在兼顧數量的同時也能保持質量。
聽起來我們似乎可以一勞永逸，但呼應前面所說，若要維持這種行銷的精準度，就必須持續更新維護資料、調整行銷策略，畢竟行銷自動化只是「執行者」，真正的「規劃者」還是我們本身。
六、行銷自動化工具推薦：GoSky Chatbot
GoSky 是社群 Chatbot 領導品牌，主打「免下載、免安裝、不需程式背景」的聊天機器人，從 0 到 1 自己建置聊天機器人快速又簡單，還提供以下 3 大行銷自動化方案，解決行銷人與企業主的大小煩惱：
- 增加社群互動：設計留言抽獎、對話式心理測驗，全部流程自動化，有效提升社群觸及
- QA 私訊自動回覆：快速建立常見問題按鈕、商品導購連結，24 小時即時回覆客服訊息
- 零成本訊息群發：不像簡訊、LINE 推播訊息要收費，可免費針對特定主題分眾推播訊息
結論
行銷自動化的發展，隨著人工智慧（AI）、機器學習（ML）等相關技術的進步，使我們能掌握更多資料庫靈活運用，並以更低的成本去細分顧客群體、打造精準行銷的內容，拉近與消費者之間的距離——我們找到理想的目標受眾、消費者也解決了他的使用需求，行銷自動化就是幫助我們共創雙贏局面的最佳利器。
需要留意的是，行銷自動化只是提供我們多一種解決問題的途徑，但並不是所有問題的最佳解。導入行銷自動化之前，建議先釐清公司目標與各團隊的需求，梳理工作流程、協作人員、軟硬體技術等等，再根據對應目標適當導入技術，讓團隊能慢慢熟悉如何與工具並肩作戰、不會手忙腳亂。
導入行銷自動化之前，最好的方法就是手動試試看！GoSky Chatbot 也開放大家免費註冊試用，歡迎大家親自體驗看看喔：
