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線上購物發達的今日，快速方便的購物流程已不再滿消費者。「個性化」、「好感度」更是品牌取勝的重要關鍵，也因此品牌經營不斷拓展到社群平台、甚至更深入到一對一對話的通訊軟體。
近年來對話式商務已經成為品牌經營的必備管道，透過與顧客對話過程，不僅能達到實際的轉換，更可以成功蒐集名單以及服務客戶等重要目標，讓社群軟體搖身一變成為微型 CRM 系統。
身為品牌經營者，究竟該如何選擇哪個通訊軟體作為開啟對話式商務的第一步呢？該如何排序這些通訊軟體的優先程度及重要性？今天就讓 GoSky 來為你分析。
我們將透過三個面向來比較 Messenger、Line 以及近日討論度迅速竄起的 Telegram，幫助品牌經營者找到自己合適的對話行銷方式，讓對話式商務成效更上一層樓！
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思考面向一：客群拓展及發展佈局
根據 Statista 統計數據顯示，截至 2019 第三季，全球最受歡迎的通訊軟體，排行前三分別是 WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat，而近日討論度較高的 Telegram 則排名第五。
Facebook Messenger
在 Facebook 官方提供的 Facebook’s Q4/2019 results 中，Facebook 平台的全球月活躍用戶已達25億多。而 FB Messenger 月活躍用戶數高達13億，佔平台月活躍用戶數一半以上。亞太區月活躍用戶數佔全球 42%，台灣地區用戶數也佔台灣總人口的83%。
LINE
單視台灣的通訊軟體使用狀況，LINE 是用戶使用的大宗。雖然 LINE 並未進入全球十大熱門通訊軟體的行列，但在台灣的活躍程度高於 Messenger，有 86% 的台灣用戶使用 LINE。
Telegram
至於近日興起的 Telegram，目前在台灣用戶數雖然遠不及 LINE 和 Messenger，但由 Statista 在 2019 年 10 月及 2019 年 7 月的統計可以發現，Telegram 在短短幾個月的時間由排名第 8 躍升到排名第 5，活躍用戶數也由 2 億增加到 4 億，在未來還有很大的成長空間，可以繼續觀察 Telegram 用戶數變化。
2022 年通訊軟體用戶數排名（每月活躍用戶數）
- WhatsApp – 20 億用戶
- WeChat – 13.9 億用戶
- Facebook Messenger – 13 億用戶
- Viber – 8.2 億用戶
- Telegram – 5.5億用戶
- Line – 1.94 億用戶，但光台灣就高達 2200 萬！
總結來看，選擇通訊軟體作為對話式商務，可以考慮本身的發展策略並比較實際的用戶數據，若是先以台灣地區發展為主，未來有擴大至亞太區甚至全球的計畫，Messenger 是一個不錯的起始點。
以全球用戶發展為目標：Messenger＞Telegram＞LINE
以台灣、亞洲地區用戶為經營重點：LINE＞Messenger＞Telegram
思考面向二：用戶量來源
在思考面向一，我們考慮到用戶基數以及在各國的普及率。然而，若要開始與用戶互動，首先還是要讓用戶進入企業品牌的溝通渠道，因此用戶獲取的管道也是一大考量。
目前三個通訊軟體皆能運用生成 Deep link 的方式在各個渠道上獲取新用戶，若有官網的品牌，也都可以在網頁上安裝聊天插件，因此接下來會針對每一個平台獨有的用戶獲取方式做介紹。
Messenger
在 Facebook 平台下擁有多元的流量入口，從最為大家熟知的粉絲專頁貼文自動私訊以及完整廣告體系下的 Facebook、Instagram、Messenger 和 Audience Network 版位，都是能讓用戶進入的入口。除此之外，還有專為進入 Messenger 設計的Click-to-Messenger 廣告減少進入流程的斷點。
因為與粉專綁定，不只可以做導購及名單建立，也可以透過與粉絲專頁貼文、調性配合，打造品牌知名度，是對用戶訴說品牌故事理念的絕佳管道。想知道如何結合粉專進行顧客數據蒐集、打造個人化行銷，建議深入瞭解建置在社群上的顧客經營系統：Social CRM（社群顧客關係管理）。
LINE 官方帳號
有較充裕預算的品牌大多使用貼圖、贈送 LINE Points 等方式來獲取新用戶，目前較少以廣告的方式來獲取新用戶，大多會靠線下店點搭配活動來吸引顧客成為粉絲。
Telegram
目前在台灣的用戶數偏少為，前段時間因 LINE 與 Messenger 第三方隱私權政策的轉變，讓不少品牌企業宣布轉戰 Telegram。大部分用戶隨著品牌、KOL 或是團爸團媽的移轉而使用 Telegram，明顯有別於一般由用戶量帶動品牌進入的常態，近期內也開始有品牌透過廣告方式吸引用戶加入 Telegram。
以用戶量口多元性來說：Messenger＞Telegram＞＝LINE
以用戶黏著度來說：Telegram＞LINE＞Messenger
流量口廣，相對一開始需要較多時間經營用戶深度，然而無論哪一個通訊軟體，持續的維護客戶並用心創造良好互動，都是品牌經營不可或缺的元素。
思考面向三：功能導向（第三方工具擴充）
LINE 官方帳號 / Messenger
無論 LINE 或是 Messenger，目前市面上已有許多第三方聊天機器人編輯器平台可供選用。品牌小編不再需要透過複雜的程式撰寫，即能打造專屬的聊天機器人，並且透過標籤分眾的功能對使用者做更完善的客戶關係管理，也能透過平台提供的數據分析評估互動成效。在客服面，也能讓用戶自動切換真人客服及聊天機器人模式，有效且無痛的解決客戶問題。
商務式對話越來越盛行的今日，許多活動功能也因應而生，例如：抽獎、會員卡綁定、甚至直接透過聊天機器人建立客戶點數忠誠計畫，透過一系列的用戶行為來分析用戶喜好，商業化程度深，對品牌企業來說建置上相對省力。
Telegram
Telegram 具有廣泛的跨平台支援，另外在開發上也極富彈性，有大量且不斷新增的API提供開發者串接，目前也有許多免費的聊天機器人提供頻道經營輔助。不過目前尚未出現將所有功能整合的第三方平台，因此功能比較破碎，台灣的品牌使用主要以公佈欄的形式為主。
以功能完整度來看：LINE／Messenger＞Telegram
以功能彈性來看：Telegram＞LINE／Messenger
相較之下 LINE／Messenger 的第三方平台相對成熟，也較商業化，是品牌企業入門的好選擇。在變化快速的時代，若 Telegram 用戶大量成長，未來也有可能出現針對 Telegram 功能應用的整合平台出現，不過在此之前確實需要花時間建置 Telegram Chatbot 了。
延伸思考：訊息收費下的重要課題
有不少人詢問 GoSky，群發收費後是否建議轉戰 Telegram？建議大家還是要思考長期佈局，雖然目前 Telegram 發訊息免費，但未能保證在大量用戶湧入的情況下，是否會有政策的轉變。
「流量從來就不是免費的」，在資訊爆炸的時代，每個用戶擁有的時間、注意力可貴且有限，如何透過內容優化、標籤分眾精準行銷以及深度了解用戶行為，來創造對用戶更有價值的內容，帶動用戶自動回訪，是每個品牌永續經營的重要課題。
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總結
三個通訊軟體各有特色，並沒有絕對好或不好的選項和排名，端看品牌企業的需求以及面對的用戶特性。如果有足夠的預算及時間，當然同時經營多個渠道是最好的！不過在經營的同時也必須要對渠道做好規劃，例如：用 Messenger 大量拓展新客戶，使用 LINE 深化熟客互動，並用 Telegram 運營鐵粉。做好分配以及內容上的調整，避免千篇一律的資訊讓用戶對品牌印象大打折扣。同時也別忘了多渠道之下，讓經營渠道互利共生，透過組合技方式，發揮各個渠道的最大效用。
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