Hootsuite 及 We Are Social 共同發表的 Digital 2022 Report 指出，現今全球的社群媒體用戶已超過 46 億人，每人每天平均會在社群平台上花費 2 個半小時的時間。品牌流量該去哪裡找，答案很明顯，也因此社群媒體已經成為品牌們最重視的行銷管道，也有愈來愈多企業開始經營 Social CRM，但 Social CRM 到底能為品牌帶來什麼效益？品牌又該如何選擇適合的 Social CRM 服務呢？

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從 CRM 到 Social CRM，雙向溝通才能真正提升顧客終身價值

Social CRM 也就是社群會員關係管理，跟傳統 CRM 的核心差異在於，SCRM 更加地落實以顧客為中心的理念，從「管理會員」的思維轉變成「創造與會員的對話」，透過大眾熟悉的社群平台與會員進行雙向互動，獲得來自會員最直接的第一手訊息，並轉化為讓品牌得以更精確、更即時回應會員需求的價值情報。

除了掌握會員的消費歷程，Social CRM 還能進一步追蹤會員在 Facebook、Instagram 等社群平台的行為足跡，描繪出更完整、立體的會員輪廓，客製差異化內容，精準推播給興趣受眾，把握在每一個漏斗階段的消費者，透過個人化行銷層層轉換，極大化會員終身價值！

更深入的 Social CRM 介紹與優勢分析：什麼是 Social CRM（社群顧客關係管理）？盤點 SCRM 為數位轉型帶來的 5 大優勢

Social CRM 挑選關鍵一次看，用對工具才能事半功倍

在挑選 Social CRM 時，需要注意是否符合以下 4 點功能，不僅能在降低後續的行銷、推廣成本，還能為品牌帶來更多忠誠會員，讓軟體採購預算發揮最大效益：

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1.  多管道登入：各個接觸點都能成為品牌會員

難以有效匯集各管道會員流量及數據，是品牌在經營會員上常會遇到的痛點，Social CRM 的核心價值之一就是協助品牌更有效地管理會員數據，如果還需要從不同管道分別提取、彙整各渠道的會員數據，則失去其價值所在。

因此挑選 Social CRM 須注意是否支援多管道登入功能，為的就是能協助品牌將來自各渠道接觸點的粉絲或顧客，輕鬆匯流進統一的會員流量池中。

💡 GoSky Social CRM 多管道登入三大方式

• Messenger：透過 Messenger 開啟與品牌對話，3 秒即可完成註冊、登入
• LINE：在品牌的 LINE OA 中，一鍵啟動註冊流程，再綁定 Messenger 帳號即可擁有最完整的會員體驗
• 手機號碼：隨時隨地，輸入手機號碼並完成 OTP 驗證，綁定 Messenger 帳號後即可擁有完整會員體驗

在消費者旅程中，顧客接觸品牌和體驗服務的渠道非常多元，無論是透過 Facebook 的粉專貼文、Instagram 限時動態、品牌的 LINE OA，或是實體門市等等，都能在 GoSky Social CRM 找到對應的登入方式，全渠道獲取品牌會員不流失！

2. 不須開發、下載的 No-Code 社群會員點數系統

有些企業會選擇自行開發 App 做為 SCRM 系統，但除了研發及後續維運需花費高昂成本之外，如何將流量導入 App 更是一大難題，Forbes 更指出有 91% 的人不喜歡下載 App。

反觀另一個面向，可以發現大眾愈來愈喜歡進行訊息對話，現金四大通訊軟體（WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Telegram) 的下載量，已經超過了四大社群媒體 (Facebook, Instagram, Twitter, Tiktok)，且有 70% 的消費者在過去三個月內私訊過至少一個品牌，顯示消費者其實是非常樂於透過訊息跟品牌進行對話的。

奠基於通訊軟體上的 Social CRM，讓消費者只要進入聊天室，就能開始與品牌進行會員互動，像是與日常的好友互動般自然。完全 No-Code 的後台操作介面，賦能品牌使用端即使不懂程式也能輕鬆上手。

‍3. 會員分級：循循善誘提升會員價值

Social CRM 可依會員點數或消費金額來區分不同會員等級，區分出潛在舊客、新客、一般顧客以及忠誠會員，為不同會員區隔貼上標籤，而後善用遊戲化理論，針對不同階層的會員規劃特定活動、賦予不同權益，引導顧客逐層轉化，晉升為更忠誠的品牌鐵粉，激發出最大會員價值。還能進一步集結彙整出忠誠會員輪廓，鎖定高價值顧客的類似受眾，做為後續行銷的首要目標！

4. 會員資料管理：受眾輪廓分析與報告匯出

Social CRM 不僅僅是一個與會員互動的渠道，更是一個收集、分析顧客資料的寶貴方式。好的 Social CRM 應能迅速整理收集到的資料，且擁有數據交叉分析功能，方便行銷決策者追踪各項行銷活動的成效，並將之轉化為可用的行銷策略，以提高顧客滿意度和銷售業績。同時，優秀的分析報告能幫助企業向高層管理團隊展示行銷投資回報率，以在未來贏得更多預算資源。

5. UIUX 體驗：最大化應用效率

最後，一個易於使用的 Social CRM 工具以及積極客服人員比什麼都重要，因此在選擇工具時，應充分評估其操作界面、訓練資源以及技術支援等因素，才能確保整體使用體驗順暢，讓團隊成員更快上手，盡快發揮 Social CRM 的強大功效！

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總結而言，在選擇 Social CRM 工具時，企業應重視以下幾個方面：整合各大社交平台、會員分級與貼標、顧客資料管理、以及智能數據分析與報告功能。選擇一款能充分滿足這些需求的 Social CRM，企業才能充分利用顧客資料，制定出更有針對性的行銷策略，提高顧客滿意度和銷售業績，達到事半功倍的效果。

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