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東南亞最大電商平台 Lazada 持續領先的秘訣－深度經營社群粉絲，鼓勵會員回訪
Lazada 是個橫跨東南亞的電商平台，提供消費者琳瑯滿目的產品，包括時尚、潮流商品、電子產品和生活雜貨。2016年， Lazada 被阿里巴巴集團收購，希望強化電商產業在東南亞區域的潛能。然而，即使成為東南亞電商龍頭， Lazada 仍將 “深度經營社群粉絲” 及 “鼓勵會員回訪” 視為年度重點目標。
因此，Lazada 與 GoSky AI 合作，透過在 Facebook Messenger上打造社群會員經營系統：Social Customer Relationship Management（以下簡稱 SCRM 系統），透過遊戲化挑戰及社群會員集點，建立與消費者的長期關係，進而提高顧客的終身價值。
三大成效指標
Lazada 的 Social CRM 於2019年10月上線，在不到一年的時間內，共累積將近六位數的用戶使用，至今仍不斷成長。透過專案數據分析，我們獲得以下幾項成果：
高達 96％週回訪率，加深品牌與粉絲的深度連結
GoSky SCRM 透過遊戲化設計及會員集點系統，鼓勵粉絲定期回訪 Messenger 並收看 Lazada 的直播，同時也依據粉絲的投入程度，給予不同的獎勵機制，像是折價券、購物金等回饋，進而刺激粉絲進行更多消費。這樣的機制設計，成功讓粉絲每日自主回訪與 Lazada 的 Chatbot 互動。而 Lazada 社群會員點數系統運行到現在，已培養超過 5% 的使用者成為超級粉絲！這群超級粉絲在 90 天內有超過 49 天回訪收看直播，相當於超過一半的天數都有回訪收看直播！
來自 Messenger 平台觀看直播流量成長 230%，成功獲取更多新粉絲
除了養成粉絲自主回訪的習慣， SCRM 系統也讓來自 Messenger 平台觀看 Lazada 直播的流量成長 230%，我們發現，有將近四成的用戶會規律地回到 Chatbot 中觀看 Lazada 直播。顯示著透過 Messenger 收看直播，不但已經成為泰國 Lazada 粉絲的日常更透過分享機制，帶來更多新用戶透過 Messenger 收看直播。
業績成長 160%，為品牌帶來更多收入！
SCRM 的遊戲化機制及社群會員集點系統，依據粉絲的投入程度，給予不同的獎勵機制，像是折價券、購物金等回饋，除了成功達成“深度經營社群粉絲” 及 “鼓勵會員回訪”這兩項目標，更成功促使電商銷售額獲得巨大成長，對比同期電商銷售業績，在導入 SCRM 後，成功讓 Lazada 電商銷售業績成長 160%！這次的社群電商解決方案更創造出平均 11.5 倍的高投資報酬率，是相當不錯的成果。
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Lazada 社群電商解決方案三大策略，成功提高會員忠誠度並提升顧客終身價值！
給予用戶不斷與品牌互動的動機－GoSky SCRM
SCRM 系統的兩大主軸 “遊戲化挑戰”與 “社群會員點數系統”，賦予了 Lazada 粉絲與品牌不斷進行社群互動的誘因與意義。從每日簽到、分享直播到購買商品，粉絲的社群及消費行為，都能轉化為社群點數。透過點數蒐集及成就解鎖的誘因，驅動粉絲每日自主回訪且不斷與品牌進行互動。成功提升 Lazada 在泰國粉絲心中的品牌心佔率與顧客終身價值。
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「在 Messenger 平台上運行 SCRM 系統，我們將能打造一個全新的互動系統，這個系統為 Lazada 與使用者帶來極大的效益。透過提供適當的誘因，用戶可以沉浸在嶄新的使用者體驗中，並且自由選擇觀看 Lazada 直播或是線上購物，持續地活躍於 Lazada 社群中。」- Fash Chang GoSky 共同創辦人暨 CEO
串連每一個行銷活動，建立與消費者的長期關係
過去，品牌行銷活動，都是獨立的行銷專案，所產生的影響也都是獨立且難以累積的。獨立的促銷事件，購買過的消費者不一定會在下一次促銷消費；這一次的社群行銷活動，參與過的粉絲不一定會對下一次的行銷專案產生迴響。
Lazada 透過 GoSky SCRM 系統，串連每一個行銷活動，建立品牌與消費者間長期且穩固的關係。粉絲每一次參與的行銷活動，不論是社群分享、參加直播活動、品牌線下攤位活動，皆能夠獲得社群點數，並透過 SCRM 系統，將社群點數累積在每一個社群會員的帳號中。這樣的運作方式，成功將每一個行銷活動串連起來，發揮綜效！
社群會員連動品牌會員資料庫，打造即時客製化商品推薦系統！
GoSky SCRM 除了為 Lazada 串連起每一個行銷活動，更進一步將 GoSky SCRM 社群會員系統與粉絲的 Lazada 帳戶連動，透過 SCRM 將品牌會員及社群會員資料串連起來。有了社群會員的資料，Lazada 能夠更快速且即時的了解消費者所點擊與分享的產品。進一步根據用戶行為，更快速地提供客製化的個人商品推薦與直播內容，吸引粉絲不斷互動、購買。
「我們在 Messenger 中的會員系統 (SCRM) 和先前的傳統消費者洞察報告取得方式有很大的不同。在這次的 Messenger 經驗中，我們可以精確地分析並了解我們的會員所點擊與分享的產品。進一步根據用戶的行為，我們現在可以更快速地提供客製化的個人商品推薦與直播內容，給予我們的消費者，並且從 Facebook導入更多流量進入 Lazada 與 LazLive。消費者現在更常在我們的平台消費了。」- Emily Liu 泰國新事業群資深副總裁
如果你也想要 “深度經營社群粉絲、吸引會員自主回訪”你可以怎麼做？
過去，品牌難以統計總共與多少消費者、跟哪位消費者、產生多少互動。GoSky SCRM 會員忠誠計畫將為你解決這些疑問。GoSky SCRM 系統讓你了解品牌線上與粉絲互動的總次數、品牌總共傳遞給多少人、每個人多少次！立即填寫下方表單開始你的品牌忠誠計畫！
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