相信點進這篇文章的你一定聽過 CRM (Customer Relationship Management) 顧客 / 客戶關係管理，或多或少知道他是企業管理顧客 / 客戶的重要工具。近年根據『顧客管理』的概念延伸出許多不同的平台工具，例如 CDP 顧客數據平台，以及 DMP 數據管理平台，三者各有不同的特點和功能，身為品牌主的你又該如何挑選？今天就來帶大家了解何謂 CRM、DMP 和 CDP。

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CRM、DMP、CDP 介紹

CRM 顧客關係管理 (Customer Relationship Management)

CRM 是一個管理顧客 / 客戶關係的系統，目標是管理第一方數據，例如顧客行為、偏好或是歷史紀錄，同時也幫助企業收集、管理和分析顧客數據，以了解顧客的需求、行為和偏好，並通過更好的顧客關係管理來提高顧客忠誠度和銷售。

DMP 數據管理平台 (Data Management Platform)

DMP 數據管理平台的功用為從多元管道或來源收集、分析第三方數據，例如網站流量、社群媒體、廣告投放活動等，而後整合各種數據來源，以便企業了解目標受眾和市場趨勢，用以優化廣告投放、改進銷售策略、提高轉換率。

有別於 CRM 知道資料與個別用戶之間的連結，從 DMP 的數據中，我們可知道特定用戶族群常瀏覽的網頁、商品，進而對這群人投放精準廣告，卻無法得知個別用戶的真實姓名、聯絡方式等個人資訊。

CDP 顧客數據平台（Customer Data Platform)

CDP 可從多種管道來源收集、整合、管理和分析顧客數據，以創建完整的顧客個人資料，並提供更全面的人口統計、行為數據。CDP 不僅收集結構化數據，還可以收集非結構化數據，例如社群媒體、APP 和其他第三方數據來源，幫助企業理解顧客行為、優化行銷策略及顧客體驗，而後創建個性化的行銷活動，以提高顧客對行銷活動的參與度。

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CRM、DMP、CDP 三者比較

以下是顧客關係管理（CRM）、顧客數據平台（CDP）和數據管理平台（DMP）之間的區別：

CRM、DMP、CDP 比較
CRM、DMP、CDP 三者比較（此圖由 GoSky AI 製作，若要引用請註明出處）

總而言之，CRM 重點在於管理第一方數據，讓品牌能更深化經營每一位顧客；而 CDP 旨在統一多方渠道的顧客檔案，讓資料可以更好的閱讀、分析，而 DMP 目的在於管理匿名數據並提高廣告及輿論效果。每個工具都有不同的目的，品牌皆可因策略方針不同，選擇不只一項工具，以創建全面的顧客數據管理策略。

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企業如何挑選會員數據經營工具？

選擇使用哪種工具，取決於每個公司的具體需求和情況，考慮最符合公司業務目標的數據類型，可以參考上述表格中的「適用對象參考」，看看公司：

  • 目前著重於哪個部門的發展
  • 屬於哪個產業的品牌
  • 現階段想著重蒐集的數據類型

再依照 CRM、DMP、CDP 三者不同的屬性做選擇：

  • CRM（顧客關係管理）：用於管理第一方數據，如果公司已從顧客互動中收集了大量的客戶資料數據或擁有一定粉絲數量的社群平台，期望深化並管理顧客互動和關係，並提高顧客參與度，使用 CRM 系統管理顧客互動是最佳選擇。
  • DMP（數據管理平台）：如果公司想要提高蒐集數據的母體，分析第三方數據並全面性觀看市場的趨勢與動態，提高廣告活動的成效，那麼 DMP 創建受眾分群是最佳選擇。
  • CDP（顧客數據平台）：如果公司擁有多個收集數據的媒體管道，並希望創建統一的顧客資料檔案，並設計個人化行銷體驗，那麼 CDP 創建統一的顧客資訊瀏覽平台是最佳選擇。

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分析為何 CRM 對企業而言非常重要

DMP 和 CDP 適合用於大量、多管道的數據管理，不過若論顧客關係管理，CRM 的優勢無可置疑，透過整合完整的數據，CRM 可提供更深入且個性化的客戶體驗，提高客戶忠誠度和滿意度。以下為 CRM 系統獨特的優勢：

  1. CRM 系統集中管理顧客資訊，如基本資料、消費記錄等，可深入且具名的分析顧客行為，制定精準銷售策略，而後提供個性化的行銷服務
  2. CRM 可整合企業各部門資訊和流程，降低重複工作和資訊傳遞的成本，提高整體運營效率
  3. CRM 擁有自動化顧客管理的功能，省去經營顧客關係的人力和工時，減少顧客流失率

總之，CRM 系統不僅能幫助企業更有效地管理顧客關係，還可以與其他顧客資料平台工具（如 DMP、CDP、第三方平台數據）相互結合，共同提高企業的營運效率和競爭力。

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結論：數據管理工具挑選建議

總之，DMP 專注收集、整理、分析大量匿名數據，幫助企業瞄準目標市場；CDP 則提供全面顧客檔案與即時資訊；最後，結合 CRM 的顧客管理能力，企業便能推送個性化的行銷內容給對的顧客，提升整體顧客滿意度與企業營運效率。

CRM、DMP、CDP 三者之間是互補關係，每個工具皆有不同目的，而不是選了其中一個就能涵蓋到全方位的需求，而是去思考該如何釐清公司真正急需達到業務目標，採購後結合運用這三項數據管理工具的特長，以創建更全面顧客數據管理策略。

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