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隨著消費者購物模式改變，上網購物成為現代人偏好的消費行為，促使大小企業紛紛成立網路電商或社群，增加吸引消費者的管道。這意味著，在網路上與消費者溝通互動的需求量大增，而 Chatbot 聊天機器人不僅能協助處理客戶服務，還能搜集用戶數據，幫助企業準確規劃行銷策略。本篇將介紹什麼是聊天機器人基本概念及優點，透過實例分享，帶你深入瞭解聊天機器人帶給企業品牌的 4 大優勢。
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Chatbot 聊天機器人是什麼？
聊天機器人是企業在後台設計對應的行銷活動或問題，與用戶進行實時互動，在互動的過程中把用戶分類，針對他們的行為、興趣、需求貼上標籤，有利於企業分眾再行銷。聊天機器人貼標的過程是精準的分眾行銷策略的一環，品牌利用數據來優化行銷活動和個人化體驗，讓用戶感到被重視，提高對品牌的認同與忠誠度。
除了分眾之外，Chatbot 能在第一時間回應用戶的問題，不管是產品資訊、訂購流程，還是售後服務，都能得到即時的處理，這種 24 小時不打烊的服務方式可以大幅減輕客服人員的工作負擔，同時也讓顧客獲得更好的服務體驗。目前 Chatbot 已經被各大企業品牌廣泛應用在官網、網路社群平台及通訊軟體上，有助於提升消費者對品牌的黏著度！
Chatbot 聊天機器人如何幫助企業？4 大優點培養消費者忠誠度
聊天機器人除了最基本的自動回覆客服功能，還能幫助企業有效規劃行銷策略，維護良好的顧客關係。
1. 提供 24 小時客服，節省人力成本
許多企業因為客服諮詢量過大，如銀行業信用卡客服甚至要安排 24 小時輪班人力，才能滿足消費者的即時需求。尤其在深夜時段，消費者諮詢次數遠遠少於正常時段，企業卻仍得負擔相當的人事成本。藉由聊天機器人分擔客服業務，替代夜班客服，不僅節省人事開銷，也能讓消費者隨時隨地，藉由聊天機器人獲得協助。
2. 客製化內容，塑造品牌特色
聊天機器人可以依據企業客戶的需求量身打造，配合線上促銷活動或線下實體活動，發揮聊天機器人的優勢，邀請消費者參與企劃活動，由企業與用戶一同營造獨特的品牌特色。
像是博恩夜夜秀在錄影現場設置 Messenger 聊天機器人，以現場彩蛋吸引觀眾掃描 QRcode 使用，提供入場引導、拍攝期間需知，更讓觀眾參與台上表演內容的話題，透過聊天機器人進行即時民調，並於結束後群發問卷，邀請觀眾加入博恩夜夜秀社團，延續這些用戶與節目的黏著度。
3. 將用戶分門別類，建立銷售名單
電商經營者都知道，要投入不少成本才能取得用戶名單，而擁有用戶名單，才能進一步推播行銷訊息及促銷活動。透過設置聊天機器人，便能以更快捷的方式獲得用戶名單，從社群平台與消費者的互動中，找出他們感興趣的產品服務，將消費者分門別類，建立銷售群組名單。如此一來便能將行銷資源精準集中投入到消費族群上，再行銷推廣商品。
4. 長期互動，培養顧客忠誠度
Facebook 最新的「推播喚回機制」，可以每日、每週或每月為週期向用戶主動推播訊息，訊息開啟率是簡訊的 3.5 倍、Email 的 20 倍，品牌可以在新品上市或有優惠活動時，第一時間通知消費者，推升銷售轉換率！
聊天機器人還可以進階升級為「GoSky Social CRM 社群會員點數系統」，依據行銷目標設定品牌任務，例如追蹤粉專、分享貼文等，消費者完成任務即可獲得點數，進而兌換優惠券或折扣碼，創造誘因讓顧客持續回訪，成為不斷回購的忠誠會員。
Chatbot 聊天機器人應用方式有哪些？5 大應用讓企業行銷無往不利
一般大眾對聊天機器人的印象多停留在線上客服使用方式。其實，聊天機器人還兼具了人性化設置、結合社群平台及串接其他程式的優點，能幫助企業執行各式行銷方案，以下介紹 5 大應用方式，讓你瞭解聊天機器人的多樣功能性：
1. 替代客服－Line、Facebook 聊天機器人
聊天機器人（Chatbot）常見於企業的客服機器人，而在不同的使用平台，會有著各自的特性與優勢：
LINE 客服機器人
Line 在台灣普及率高，許多餐飲業、零售業、服飾業都選擇使用 Line 的客服機器人與消費者溝通，回覆方式除了文字訊息外，還提供塊狀圖案供人點擊，操作上直覺方便，但企業要蒐集更多的用戶名單，需透過贈送貼圖及 Line Points 的方式，獲客成本較高。
Facebook 客服機器人
Facebook 為全世界使用率最高的社群平台，加上 Facebook、Instagram 擁有媒體、廣告代理生態圈的優勢，搭配 CTM（Click-to-Message）發訊廣告，能引導用戶直達商品頁，甚至是結帳頁面，簡單有效提升導購率。
Facebook 聊天機器人分析：Facebook 聊天機器人有用嗎？
2. 讓用戶參與社群互動
聊天機器人能針對特定的活動貼文下，用戶回覆的指定關鍵字，如「+1」做出反應，將活動訊息傳送給回覆貼文的用戶。另外還能在訊息欄放置情境故事，透過故事設計引導用戶獲得品牌獎勵，促使他們主動分享品牌貼文，加大粉絲專頁聲量，提高曝光度。
3. 新的銷售渠道
除了實體店面及線上官網外，聊天機器人還能成為新的銷售渠道，像是亞尼克為配合節慶促銷檔期，讓用戶利用聊天機器人提供的程式製作客製化賀卡，表達對親友的祝福，同時提供折扣碼及購買連結，使購買流程不中斷，有效增加訂單量，甚至創下訊息推播率100%，廣告投報率800%的驚人成績。
4. 協助線下活動售票
聊天機器人還能針對目標用戶群發活動資訊，讓有興趣的用戶可以直接報名，再串接金流系統，直接刷卡訂票，並於活動當日主動提醒參加的用戶活動時間及地點，不僅協助線下活動售票，還提高活動報到率。
5. 分眾推播
當企業服務的消費者不只是單一族群，要將訊息傳遞給適合的消費族群，就必須將消費族群分眾，透過聊天機器人在開始使用時就先詢問用戶身份，依據回答身份提供不同的內容資訊，讓用戶更願意再次點開訊息欄，提升推播訊息的點擊率，如 Lalamove 透過聊天機器人進行分眾策略，甚至讓用戶在點開訊息後第二天仍有 90% 的點開率。
現在更有零成本定期行銷神器「GoSky 推播喚回機制」，用戶只要在互動過程中點擊按鈕同意接收定期推播，品牌就能長期發送訊息，引導用戶持續回訪、維持互動、提升銷售轉換！
Chatbot 聊天機器人 3 大應用案例－提升電商行銷投報率
Chatbot 案例1－Unipapa 為募資計畫打開市場知名度
由 Unipapa 設計推出的有序延長線，在嘖嘖平台上面進行群眾募資，並使用聊天機器人為開賣前炒熱話題，增加預購名單及銷售量。透過社群貼文加上 Social CRM 創意腳本的綜合效益，吸引 1000+ 位潛在消費者進入對話，最後近 400 人完成對話互動！
Unipapa Chatbot 操作細節：台灣民生設計品牌 Unipapa 透過 Facebook 廣告，預購期間 ROAS 高達 8！
Chatbot 聊天機器人案例 2－3D Mats 提升企業廣告投報率
3D Mats 過去是幫全球汽車踏墊大廠代工的工廠，隨著產業結構變遷，決定力拼轉型，成立自家品牌，在過程中遇到不少困難與瓶頸，然而經由GoSky AI的協助，制定廣告投放策略，成功站穩腳步。
在設計 Messenger 聊天機器人互動時，考量到汽車踏墊與汽車款式的關聯性很高，若是以踏墊型錄的方式呈現，會讓消費者花費太多時間尋找適合的產品，導致跳出率大增，因此優化互動流程，先向消費者詢問愛車車款，再提供相符合的踏墊款式連結及相關配件，縮短購物流程，讓訂單量大增。
善用聊天機器人的優勢，建立 Social CRM 系統資料，掌握消費者的購物偏好，並將廣告設置在聊天機器人流程中，讓消費者直接點擊 CTM（Click-to-Message）廣告，直接滿足消費者需求，這樣的設計讓 3D Mats 的廣告投報率年均為 9.99％，再購率也維持在 30% 以上。
3D Mats Chatbot 操作細節：拯救購物車！汽車配件電商使用 Chatbot 獲利達ROAS 9.99
Chatbot 聊天機器人案例 3－Lazada 為跨境電商粉專建立會員制
泰國最大的電商平台 Lazada，為了拓展更多來自 Lazada 粉絲社群的直播購物用戶，找上擁有服務過大型電商經驗的 GoSky AI 協助，聊天機器人設置會員分級制度並提供點數累積，再透過自動展示商品、顧客服務、FAQ 及發送優惠券等方式，讓 Facebook 粉專粉絲直接轉變為品牌會員，還讓高級會員的粉絲數量在一個月內成長 350%，從粉專及聊天機器人收看直播影片的人數也成長 230%，業績更是提升 160%！
Lazada 完整操作分享：電商會員經營必看！東南亞電商 Lazada 打造社群會員忠誠計畫！
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GoSky AI 善於規劃設計 Facebook Messenger 聊天機器人各式行銷應用，結合自動程式控管的程序化廣告，讓企業客戶與消費者的每一則對話訊息都能創造收益，服務的客戶包含 VOGUE、P.LEAGUE+、薩泰爾娛樂等知名企業，更擁有服務海外電商 Lazada的跨國經驗，不論是提高曝光、導購、建立會員制度等行銷目標，透過情境式參與，蒐集消費者互動，帶給企業客戶建立顧客名單、提升品牌黏著度的實質收益，並針對精準受眾進行數位廣告投放，幫助業績成長。
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