聊天機器人一詞因為 ChatGPT 現在正夯，近年來，隨著人工智慧技術的進步和普及，Chatbot 聊天機器人已經成為商業和社交溝通中不可或缺的工具。Chatbot 可作為聊天助手，幫助企業自動化客戶服務、解答問題、處理訂單和提供產品推薦等，宛如一個鑲嵌在社群上的 CRM （顧客經營系統），若未來結合 ChatGPT 的 ai 技術，未來應用範圍將會大幅擴大，今天介紹幾個聊天機器人的玩法，也帶你來深入了解 Chatbot、Social CRM 與 ChatGPT 三者的關係。

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一、聊天機器人（Chatbot）是什麼？

聊天機器人是透過訊息應用程式介面來與人類進行對話的電腦程式。近年來隨著人工智慧（AI）、語意分析（NLP）等技術的不斷進步，聊天機器人除了被廣泛的使用在客服領域，解決用戶的問題、傳送個性化的推薦，在生活上的應用也越來越多元，近年來聊天機器人也在社群平台上被廣泛用來創造更熱絡且貼近人心的社群互動，例如搭配投票活動、心理測驗、任務集點機制等等。

或許有些人不曾聽過聊天機器人，甚至覺得機器人、電腦程式離自己很遙遠，但其實日常生活中多多少少都和企業品牌的 Chatbot 有過互動，甚至是聊天機器人服務的忠實使用者。聊天機器人的應用場景非常廣泛，從電商到金融、醫療、教育等領域皆可使用，例如電商產業中，Chatbot 可以蒐集用戶瀏覽和購買記錄、增進用戶完成下單的效率；在醫療領域，Chatbot 可作為線上問診工具，幫助患者預診、解答問題，減少醫院排隊和等待時間。

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二、為什麼聊天機器人是未來趨勢？

國際研究暨顧問機構 Gartner 指出，聊天機器人結合人工智慧（AI）的客服系統將在未來幾年成為主流的投資項目，高於 50% 的企業傾向使用聊天機器人做顧客服務，更有 4 成以上的企業計劃在 5 年內導入結合 AI 技術的 Chatbot 聊天機器人，人工智慧（AI）正在改變企業內部和與客戶溝通的方式，聊天機器人也將受到人工智慧、語意分析等技術不斷演進，在實現自動學習以及靈活的自動化商務溝通扮演關鍵的角色。

越來越多產業使用聊天機器人和 AI 技術來自動化業務流程，提供卓越的顧客服務並改善顧客體驗，聊天機器人將改變企業與顧客和潛在顧客交流的方式。目前常見的使用案例是客服回覆、潛在顧客名單生成、顧客參與度評級、信息傳遞、人力資源管理等。

更多聊天機器人介紹：自動化社群經營工具

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三、聊天機器人關鍵數據

透過以下數據可以預見，未來聊天機器人產業將蓬勃發展，產業發展趨勢以及使用者數據都讓我們知道，用戶對於通訊 App 的黏著度越來越高，查看更多通訊軟體排名數據

• 一個月期間內沒有下載任何新 App 的手機用戶增加了 50%。
• 2015 Q2 全球通訊軟體類 App 每月活躍用戶數超越社群軟體。
• 全球社交通訊軟體用戶使用時間年成長率 394%

• 每月 Facebook Messenger 全球商業對話量 20 億次
• 2021 年超過 50% 企業每年投資在聊天機器人金額超越傳統 App

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四、結合 AI 技術的 Chatbot 聊天機器人？

先來介紹現下最熱門的生成式 AI 技術：ChatGPT (GPT-4)

ChatGPT 的全名為「Chat Generative Pre-trained Transformer」， 中文為「聊天生成型預訓練變換模型」，是一種由 OpenAI 訓練的語言模型，運用 AI 人工智能技術 辨識輸入的文本來回覆用戶提出的問題，就像與一位真人萬事通對話，而非聊天機器人需要事先設計好腳本，依照設定好的使用規則或算法進行對話。

ChatGPT 與 Chatbot 聊天機器人差別

ChatGPT 和常見的聊天機器人的主要區別在於使用的技術，ChatGPT 使用 AI 深度機器學習技術，也就是通過學習大量文本數據而後預測答案，具有比聊天機器人更高的語言理解和生成能力，可進行更自然、流暢的對話。

而現階段常見的聊天機器人則是架設在通訊軟體如 Messenger 或 LINE 之上，通常是通過匹配用戶輸入的文字，與人工預先定義的「選擇樹」對話流程回答用戶問題，相較 AI 好處是可自行控制對話產出的內容品質，壞處則是需要事先花費時間人力設定，且回答內容更佳有限和結構化。

深入閱讀：想分不清 ChatGPT 與 Chatbot？淺談為何聊天機器人與 ChatGPT 密不可分

ChatGPT 與 Chatbot 聊天機器人的結合應用

若 Chatbot 結合 ChatGPT 的 AI 人工智能技術，可以幫助聊天機器人更好地理解和回應人類語言，提供更靈活和智能的對話體驗。例如，Chatbot 可以通過 AI 人工智能技術分析用戶的聊天內容、行為和偏好，對用戶進行個性化的產品推薦、服務建議和問題解決。此外，ChatGPT 技術還可以幫助 Chatbot 進行自然對話，實現更加流暢和真實的對話體驗，增強 Chatbot 的用戶黏性和滿意度。

通過與 ChatGPT 技術結合，聊天機器人可提供更加精確和個性化的回應。可以想像，如果未來 Chatbot 聊天機器人和 ChatGPT AI 技術結合，能為導入智慧聊天機器人的品牌帶來以下優勢：

• 提升客戶服務速度：通過使用 AI Chatbot，企業可以快速回答客戶的任何問題，解決最基礎的客服需求。
• 提升電商銷售體驗：通過 AI 技術，聊天機器人可以幫助客戶快速找到所需產品，並回答任何產品問題，提高對話品質。
• 自動化問題解決：AI Chatbot可以根據用戶的諮詢直接自動解決問題，例如訂位、菜單預約等等，以提高效率和減少人力成本。
• 智能蒐集客戶數據：通過使用 AI 聊天機器人收集客戶的反饋和建議，企業可以更精準了解客戶的需求和需求。

未來，ChatGPT 的 AI 人工智能技術能與更多『對話商務』的應用技術結合使用，例如語音識別和語音合成，以提供更為全面的人機交互體驗。

ChatGPT 對於工作型態的影響與衝擊，看看 GoSky AI 創辦人怎麼說：聊聊 ChatGPT 與生成式 AI 如何顛覆行銷日常

未來 GoSky AI 的 Chatbot 服務即將能串接 AI 服務！使用 Chatfuel 串接 ChatGPT API，就能讓品牌在 Messenger 打造更快速自然的對話體驗，進而提升顧客忠誠度、帶來商機。用戶只要進入 Open AI 的 Bot Link，或是設定在 Facebook 留言自動回覆中觸發特定關鍵字進入 OpenAI 自動回覆系統，降低人力回覆成本，多元使用場景等你來體驗！

五、聊天機器人互動怎麼玩 ? 4 大 Chatbot 聊天機器人互動種類

互動方式百百種，聊天機器人互動怎麼玩？ GoSky AI 提供四大互動方式，給還不知道怎麼開始操作 Chatbot 的聊天機器人規劃師們一點靈感！在 Messenger 的對話中，記得「和誰對話」，再找到讓「他們」最有熟悉感的對話方式，讓人們與 Chatbot 間的交流更有人性。想要強化和使用者間的連結，優化品牌服務，現在就搭上 GoSky 的聊天機器人特快車，讓你不需要 Coding 也能運用聊天機器人與你的用戶深入對話！

問答型聊天機器人

這是聊天機器人最經典的使用情景 — 常見問題的應用，將問題與解答透過按鈕分類連結，用戶只要按按鍵就能即時有效率地獲得解答，還能進階設計成有趣的心理測驗，反過來由聊天機器人「提問」，用戶「回答」，將用戶的答案一一貼上標籤，藉此掌握顧客輪廓，還可以根據用戶的答案推薦相應商品。

故事型聊天機器人

用 Chatbot 說好一個故事，在流程中加上生動的故事情節，引導用戶一步一步完成互動，適合用來傳達特定價值或是述說品牌理念，像是時尚雜誌 Vogue 的 Vogue華滋時尚學院 以及 同志大遊行活動 都示範了很棒的案例，透過沈浸式互動故事，將需要被重視的社會議題，透過社群力量有效擴散，以獲得用戶的認同，並進一步找出品牌的忠實鐵粉。

問卷型聊天機器人

想要了解用戶的心，問卷型聊天機器人是你的最佳選擇，透過一步一步互動詢問讓引導用戶說出真正的答案和需求，讓品牌更了解自己的商品優勢以及消費者的喜好，得到有效數據，實現長期再行銷。例如，你可以設計一種問卷型的聊天機器人，讓用戶根據他們的口味和偏好，提供對於新產品的想法及建議。

集點型聊天機器人

利用集點的概念，一步步引導用戶完成一系列的任務以獲取點數，這些任務可以是對品牌有商業價值的行動，例如為粉絲團按讚、訂閱，或是分享某篇活動貼文等，完成後就可以獲得點數。當用戶達到一定的點數，就可以換取品牌提供的獎品或優惠，不僅能夠增加品牌的曝光度，還能促進用戶與品牌的互動。

想更深入了解如何打造一支好的聊天機器人，推薦閱讀：

‍認識 5 種聊天機器人使用方式、4 大優勢及應用案例‍

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進階服務補充：Chatbot 聊天機器人升級 - 社群會員經營 Social CRM

Chatbot 聊天機器人與 Social CRM 的關係

若將 Chatbot 活化應用，深化經營與顧客的關係，即可成為鑲嵌在社群平台上的會員經營平台 CRM，也就是 社群顧客關係管理平台 Social CRM，Social CRM 可視作是企業在社交媒體平台上與顧客互動的「策略」，例如推出會員分級制度、點數回饋制度，而後通過分析顧客行為和反饋來改進顧客體驗

Chatbot 與 Social CRM 結合效益

Chatbot 可以與 Social CRM 模組結合應用，讓升級後的Chatbot，也就是 Social CRM 可通過自動化回覆和處理客戶問題，並執行企業的個人化行銷策略，不僅減輕社交媒體管理負擔，也提高客戶體驗並提高客戶滿意度，因此 Chatbot 和 Social CRM 的結合可以提高顧客互動效率和企業競爭力。

此外，Social CRM 可以通過收集和分析客戶對話，提供有價值的數據，幫助企業更好地了解客戶需求和趨勢，從而優化 Chatbot 的經營策略。

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深入瞭解 Social CRM：什麼是 Social CRM（社群顧客關係管理）？盤點 Social CRM 數位轉型帶來的 5 大優勢！

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六、如何開發品牌專屬的聊天機器人？

打造聊天機器人，有兩種主要方式，如果你是一位有工程背景且想挑戰的朋友，可以選擇自行開發。

如果今天你有的是更多的內容創意，並且想要快速實踐，建議選擇透過 Social CRM 建置平台，讓你的 Chatbot 快速上線，不僅可以輕鬆打造上述的四大聊天機器人種類，還可以建立各種專屬功能，甚至可以運用標籤功能為用戶自動分眾，讓 Social CRM 成為企業品牌的微型 App，為用戶帶來更方便的生活服務。

聊天機器人正橫跨多元應用場景，自動化將強化聊天機器人功能，並克服企業目前使用聊天機器人所面臨的挑戰。深入了解自家品牌的商業需求，並且在導入聊天機器人時不忘初衷，聊天機器人將為你的客戶旅程及客戶體驗帶來極大的正向影響。

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