- Chatbot教學
- 07/11/2019
Chatbot找真人小編也可以！一對一互動對話即時真人客服也能找得到｜Chatfuel聊天機器人小教室
Live Chat讓Chatbot與真人客服提供完善線上服務
Live Chat是什麼？
當用戶急需得到真人回應，卻一直在聊天機器人中得到相同回覆或無法回應， 身為使用者一定相當惱火，Live Chat的出現解決了這個令人苦惱的狀況。在聊天機器人中，置入『Live Chat』功能，當使用者需要協助時只要點擊按鈕，即可呼叫真人客服
如何使用Live Chat
1. 新增一個「真人客服回覆」Block
2. 點選 Add Element 列最右側的加號
3. 選擇新增 Live Chat
4. 將 Live Chat 中的英文敘述改成中文，可參考圖中提供的文字繕打。
註：Settings 中的「Chat timeout 」代表：當使用者進入小編回覆模式時，若沒有主動點擊按鈕回到聊天機器人模式，系統會在此時間之後自動將使用者切換至聊天機器人模式。
5. 移至 Live Chat 的最下方，點擊「Modify Default Plugin Phrases」。
6. 同樣將英文敘述改成中文，可參考圖中提供的文字繕打。即完成「真人客服回覆」Block 的設定。
提供圖中文字檔如下：
第一欄位 (當使用者結束真人客服回覆模式時，會收到此訊息)：您已進入聊天機器人模式。
第二欄位 (當使用者處於真人客服模式，並點擊聊天機器人的按鈕時，會收到此訊息)：您目前正在小編模式，請輸入「回到聊天機器人」回到聊天機器人模式。
Live Chat 按鈕的建議放置位置
將Live Chat按鈕放置在以下三種用戶尋找真人客服的常見渠道，可讓用戶快速得到幫助，提升使用者的使用體驗，同時協助品牌提供更即時的服務給用戶：
1. Default Answer ：當用戶輸入沒有設定的關鍵字，導致聊天機器人無法辨識時，會收到Default Answer。
- a. 在訊息下方加入按鈕連接至「真人客服回覆」Block
2. Set Up AI：用戶經常透過打字輸入方式尋找客服，透過關鍵字設定可減少用戶尋找時間。
- a. 設定「我要找真人客服」、「真人客服」等常見關鍵字。
b. 設定連結至「真人客服回覆」Block
3. Persistent Menu：Persistent Menu常駐在對話框下方，用戶上滑即可看見選單。
- a. 點擊進入Configure，找到Persistent Menu。
b. 在選單中添加「真人客服」按鈕並連結至「真人客服回覆」Block。
透過以上三種方式，可以讓用戶在需要的時候，更即時找到真人客服。
三種用戶模式，快速回應用戶需求
點擊進入Live Chat，後台將用戶分為三種模式。 透過分類，真人客服人員可以快速辨別那些用戶需要回覆。
- Active：點擊Live Chat按鈕進入真人回覆模式的用戶，或由後台人員手動調整至Active的用戶。
- Bot Only：未曾進過真人回覆模式的用戶。
- Closed： 曾經使用過真人回覆模式，目前已重新進入聊天機器人回覆模式。
進入Live Chat模式的後台回覆操作
- 用戶透過上面三種管道進入真人回覆模式，在此輸入關鍵字「我要找真人客服」方式進入Active模式。
- 真人客服進行回覆動作。
- 真人回覆對話結束後，點擊「 Leave & Stop Live Chat 」， 用戶狀態進入Closed模式。
註：用戶進入真人回覆模式，不會觸發任何聊天機器人設定。
4. 可在Live Chat後台手動添加用戶標籤，真人客服可在對話過程中針對用戶特性特別註記。
真人客服的聊天機器人權限
最後說明Teammates工作團隊分級，針對不同身分的管理者我們將給予不同的權限，在使用Live Chat時，我們會開放Live Chat Operator權限給客服人員。
1. 點擊Configure並找到Team。
2. 點擊 Live Chat Operator，會得到一組邀請連結。
3. 複製連結並分享給相關客服人員。
4. 領取權限的客服人員可以透過Chatfuel後台回覆訊息。
因為客服人員只能取得回覆的權限，因此不會涉及聊天機器人的修改，避免誤刪或誤觸的情形發生。
以上就是有關Live Chat的教學，想要擁有更加自動化的客服系統嗎？現在就開啟你的Chatfuel後台， 打造更完善的聊天機器人客服流程吧！
更多聊天機器人資訊：
加入Chatfuel 台灣開發者社群相關文章
