Chatbot找真人小編也可以!一對一互動對話即時真人客服也能找得到|Chatfuel聊天機器人小教室

Live Chat讓Chatbot與真人客服提供完善線上服務

Live Chat是什麼?

當用戶急需得到真人回應,卻一直在聊天機器人中得到相同回覆或無法回應, 身為使用者一定相當惱火,Live Chat的出現解決了這個令人苦惱的狀況。在聊天機器人中,置入『Live Chat』功能,當使用者需要協助時只要點擊按鈕,即可呼叫真人客服

如何使用Live Chat

1. 新增一個「真人客服回覆」Block
2. 點選 Add Element 列最右側的加號

3. 選擇新增 Live Chat

4. 將 Live Chat 中的英文敘述改成中文,可參考圖中提供的文字繕打。

註:Settings 中的「Chat timeout 」代表:當使用者進入小編回覆模式時,若沒有主動點擊按鈕回到聊天機器人模式,系統會在此時間之後自動將使用者切換至聊天機器人模式。

5. 移至 Live Chat 的最下方,點擊「Modify Default Plugin Phrases」。

6. 同樣將英文敘述改成中文,可參考圖中提供的文字繕打。即完成「真人客服回覆」Block 的設定。

提供圖中文字檔如下:

第一欄位 (當使用者結束真人客服回覆模式時,會收到此訊息):您已進入聊天機器人模式。

第二欄位 (當使用者處於真人客服模式,並點擊聊天機器人的按鈕時,會收到此訊息):您目前正在小編模式,請輸入「回到聊天機器人」回到聊天機器人模式。

Live Chat 按鈕的建議放置位置

將Live Chat按鈕放置在以下三種用戶尋找真人客服的常見渠道,可讓用戶快速得到幫助,提升使用者的使用體驗,同時協助品牌提供更即時的服務給用戶:

1. Default Answer :當用戶輸入沒有設定的關鍵字,導致聊天機器人無法辨識時,會收到Default Answer。

    a. 在訊息下方加入按鈕連接至「真人客服回覆」Block

2. Set Up AI:用戶經常透過打字輸入方式尋找客服,透過關鍵字設定可減少用戶尋找時間。

    a. 設定「我要找真人客服」、「真人客服」等常見關鍵字。

    b. 設定連結至「真人客服回覆」Block

3. Persistent Menu:Persistent Menu常駐在對話框下方,用戶上滑即可看見選單。

    a. 點擊進入Configure,找到Persistent Menu。

    b. 在選單中添加「真人客服」按鈕並連結至「真人客服回覆」Block。

透過以上三種方式,可以讓用戶在需要的時候,更即時找到真人客服。

三種用戶模式,快速回應用戶需求

點擊進入Live Chat,後台將用戶分為三種模式。 透過分類,真人客服人員可以快速辨別那些用戶需要回覆。

  1. Active:點擊Live Chat按鈕進入真人回覆模式的用戶,或由後台人員手動調整至Active的用戶。
  2. Bot Only:未曾進過真人回覆模式的用戶。
  3. Closed: 曾經使用過真人回覆模式,目前已重新進入聊天機器人回覆模式。

進入Live Chat模式的後台回覆操作

  1. 用戶透過上面三種管道進入真人回覆模式,在此輸入關鍵字「我要找真人客服」方式進入Active模式。
  2. 真人客服進行回覆動作。
  3. 真人回覆對話結束後,點擊「 Leave & Stop Live Chat 」, 用戶狀態進入Closed模式。

註:用戶進入真人回覆模式,不會觸發任何聊天機器人設定。

4. 可在Live Chat後台手動添加用戶標籤,真人客服可在對話過程中針對用戶特性特別註記。

真人客服的聊天機器人權限

最後說明Teammates工作團隊分級,針對不同身分的管理者我們將給予不同的權限,在使用Live Chat時,我們會開放Live Chat Operator權限給客服人員。

1. 點擊Configure並找到Team。

2. 點擊 Live Chat Operator,會得到一組邀請連結。
3. 複製連結並分享給相關客服人員。

4. 領取權限的客服人員可以透過Chatfuel後台回覆訊息。

因為客服人員只能取得回覆的權限,因此不會涉及聊天機器人的修改,避免誤刪或誤觸的情形發生。

以上就是有關Live Chat的教學,想要擁有更加自動化的客服系統嗎?現在就開啟你的Chatfuel後台, 打造更完善的聊天機器人客服流程吧!

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