設定好你的關鍵字!讓聊天機器人即時回覆用戶問題,降低人力客服的工作量 |Chatfuel聊天機器人小教室

關鍵字標籤系統,讓客服管道成為全新的銷售渠道

Set Up AI 是什麼?

Set Up AI的主要功能是「關鍵字設定」,當使用者輸入設定為關鍵字的字詞,聊天機器人會自動給出相對應的答覆。善用關鍵字設定,可以讓聊天機器人幫助我們即時回覆更多用戶問題,大幅降低人力客服的工作量。

如何使用Set Up AI 呢?

1. 進入聊天機器人後台,點擊Set Up AI。

2. 進入後台後,點擊上方+號圖示,新增關鍵字群組(New Group),為了方便辨別不同Group,可重新命名為易於辨認的Group名稱。

3. 在左手邊空格內輸入想設定為關鍵字的字詞

4. 在右邊的空格內設定,當聊天機器人辨識到關鍵字時,會給出的回覆

關鍵字選擇的注意事項:

聊天機器人不具自然語意分析的能力,因此使用者輸入的字詞,必須與我們在關鍵字設定的字詞完全吻合,才會觸發聊天機器人,並給予回覆。

透過以下可以方法,增加使用者輸入字詞觸發關鍵字的機率,提高問題回覆的即時性:

1. 選擇關鍵字前,可先至粉絲專頁後台收件匣,瞭解使用者經常詢問的問題以及他們輸入問題時所使用的字詞,將這些字詞設為關鍵字。

2.除常見關鍵字外,考慮常發生輸入錯誤的情況,將這些錯誤輸入法也設定為關鍵字(例如:大小寫、全形半形、錯別字)。

3.使用簡短字詞當作關鍵字,避免關鍵字過常出現輸入錯誤。

4.使用聊天機器人一段時間後,可進入Analyze查看 User Inputs not Recognized by AI(使用者輸入的非關鍵字字詞),將高頻出現字詞新增為關鍵字。

以上就是選擇關鍵字的注意事項,雖然聊天機器人無法百分之百取代真人回覆,然而有效的關鍵字設定可大大減輕客服人力,幫助企業創造更好的線上服務體驗,提高用戶對聊天機器人的信任感!

關鍵字回覆的兩種方式:

1.文字(text):以Text回覆,使用者會收到單純的文字回應。假如使用者進一步輸入開放性回覆,很有可能會觸發Default Answer,給出文不對題的回應,因此較不建議使用。

2. 方格(block):將回覆接回Automate裡的Block,因為Block中有各種功能可搭配使用,例如:圖片(image)、卡片(gallery)、問卷(User Input)等,回覆流程的設計也會比較完整。

使用標籤功能,提升未來訊息推播與用戶互動的精準度

在回覆用戶訊息時,我們經常會搭配使用標籤功能。透過標籤紀錄用戶喜好、問題回答等,這些標籤紀錄是很有價值的使用者資料,能夠幫助我們找出用戶輪廓,在未來不斷提升訊息推播與用戶互動的精準度。

標籤紀錄的三種方式:

1. Quick Reply(泡泡)

2. User Input(問卷)

3. Setup User Attribute(用戶標籤設定)

本次教學主要說明在回覆客戶常見問題的同時,如何搭配使用User Input及Setup User Attribute來建立順暢的回覆流程,並蒐集對未來推廣有幫助的用戶資料。

使用User Input詢問使用者,打字回覆開放性問題:

今天我們以服飾電商為例,用戶可能經常透過聊天機器人詢問訂單問題,為了方便後續訂單的處理,我們需要取得訂單編號,在沒有使用User Input的情況下,用戶一回覆編號就會觸發Default Answer。

詢問用戶訂單編號,做後續訂單查詢處理:

為避免用戶被Default Answer混淆,我們會加入User Input紀錄訂單編號,確保回覆流程順暢,同時也方便記錄訂單編號資訊:

1. 進入方格,點擊Add Element的+號,加入User Input。

2. 輸入問題「請問你的訂單編號是?」

3. 在{{ }}內輸入『訂單號碼』記錄標籤,辨識使用者所回答的問題。

4. 加入Text,『收到你的訂單編號,小幫手將盡快為你處理訂單相關問題』,讓用戶在填寫完畢後確定訊息已被收到。

善用Setup User Attribute紀錄用戶資訊,為未來活動推廣準備:

在設計聊天機器人的時候,使用Setup User Attribute,紀錄使用者感興趣或關心的問題,可以作為未來活動促銷推廣的參考依據。

除了查詢訂單,運費也是服飾電商常見問題之一,詢問運費問題用戶,通常對運費收取較為敏感,將這些用戶記錄下來,在未來有運費相關優惠活動時加強推廣,可以提升活動的轉換率!

紀錄關心運費問題的用戶,在未來進行相關優惠活動時加強推廣

如何記錄關心運費問題的用戶呢?我們會先使用Setup User Attribute下標籤,之後再依照紀錄找到這群用戶,做更進一步的優惠活動推廣。

1. 在方格的最上方加入標籤(Setup User Attribute)。

2. 在{{ }}內輸入『關心運費問題』記錄標籤。

3. 在Value的地方輸入「true」,只要使用者曾經進入運費問題的Block,「關心運費問題」標籤Value就會顯示「true」。

4. 未來電商在舉辦免運活動或有關運費的促銷時,可以運用群發(Broadcast)功能推播訊息,並使用filter篩選出這群『關心運費問題』Value為『true』的用戶,對他們加強推廣(詳細群發操作請見群發基礎教學)。

今天的AI Tab 教學就到這邊啦!馬上開啟 Chatfuel 後台,設定合適關鍵字,搭配標籤功能設計完整回覆流程,讓聊天機器人幫助你回覆用戶事半功倍吧!

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