使用者最推的聊天機器人體驗|Messenger Chatbot Guideline

身為聊天機器人規劃師,要如何打造出一支使用者喜歡,體驗優良的 Chatbot 呢?GoSky 先前已把秘訣傳授給大家,不只教大家 好的Chatbot如何設計?給你5個秘訣打造理想Chatbot!也公佈了製作前必須備好的料,規劃聊天機器人內容前必看|Chatfuel 功能規格概覽。對 Messenger 全球市占第一的編輯器 Chatfuel 還不熟悉的朋友,GoSky手把手教學 從0到1打造你的聊天機器人|Chatfuel新手指南

這次,秉著著嚴謹的規劃師精神,GoSky 進行兩週的 Messenger 使用者體驗訪談,公開使用者對 Messenger Chatbot 的初體驗,並且將打造優質 Chatbot 技巧分享給各位規劃師!

 

Chatbot Guideline

Welcome Message 開場白

Chatbot 裡的 Welcome Message 開場白在整體 Chatbot 內擔任非常重要的角色,是使用者與品牌/企業/商家的第一個接觸點,進入 Chatbot 後使用者了解品牌的第一訊息,與使用者的第一句話,友善且符合品牌特色、意思表達清楚明白,是開場白文字與圖片最需要注意的點。

用戶表示,定期更新的圖片與文字,能反映出 Chatbot 的活躍狀態,以及品牌經營聊天機器人的狀態,能不能直接聯繫到品牌商家,為使用者/消費者在意的聊天機器人功能。

Welcome message 開場白

Quick Reply 泡泡

Chatbot 內快速回覆的功能,GoSky 稱為泡泡。在體驗的過程中,有三分之一的用戶不太容易發現泡泡的存在,如果加入 Emoji 的話,能使按鈕更為鮮活,也更容易被看見。簡短明確的文字是使用泡泡的最好方式,讓使用者能快速回覆,推進聊天機器人流程。

Quick Reply 快速回覆 泡泡

Gallery 展示畫廊

展示畫廊最適合品牌陳列系列商品、照片、活動等。一目瞭然讓使用者清楚得知正確產品訊息最為重要。吸睛的圖片與主副標文案搭配,是 Chatbot 內十分好用的功能,但要切記無意義的圖文配置,會讓使用者一頭霧水,無法好好接收訊息唷!

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FAQ 常見問答集

常見問題集,是品牌建置聊天機器人必備建置環節。能回答使用者問題,解決消費者困擾,不僅在消費者面前擁有良好形象,還有益於品牌商家降低人力成本。

FAQ 常見問答集

Long story short 長話短說

太冗長、太複雜的資訊,對使用者來說較難消化,在聊天機器人內,盡可能簡單明瞭闡述事實與資訊,條理清晰分明、列點、長話短說、明確內容,讓資訊的流通更為快速,且把握使用者的注意力時間。

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UX Writing 用戶體驗文案

 

使用者經驗書寫已是網路世代數一數二重要的事,品牌 Chatbot 可建立一致的口吻,以及安排虛擬小編人物,讓使用者的心更貼近品牌。如果是電商導購型 Chatbot ,引導使用者購買方向,指引使用者順利抵達商品頁面,UX Writing 需要下點功夫,不斷優化精進,了解使用者流程內的斷點。
UX Writing 用戶體驗文案

Persistent Menu 設定常駐按鈕

設定常駐按鈕,為 Chatbot 建立一個主目錄,有利於使用者找到品牌在 Chatbot 內的各項功能。

需注意 Facebook 歐洲區更新問題:
Facebook Messenger API 歐洲區更新|對聊天機器人具體影響有哪些?

persistent menu 常駐按鈕

Personalization 個人化訊息

能發送個人化訊息是 Chatbot 一大特點,對於每位用戶發送個別化訊息,並且利用標籤記住用戶的喜好與資訊,能讓品牌聊天機器人在用戶心中留有一道特殊的地位。

personalization 個人化訊息

Live Chat 真人客服

真人客服為聊天機器人基本功能,能一鍵切換,人工客服與一般聊天機器人功能,品牌可安排專人維運真人客服功能,使用者能順利轉接,並與真人對話,能增加對聊天機器人的信賴感,提升品牌形象。

live chat 真人客服

追蹤 GoSky Instagram 了解使用者訪談細節

 

總結 GoSky 自身多年打造 Chatbot 的經驗,以及擁有多種不同網路習慣與生活方式的體驗師,在 Chatbot 體驗上,10 個細節千萬別疏忽,一個簡單的按鈕,有可能是決定 Chatbot 成敗的關鍵一「鍵」!

想看用戶訪談紀錄的朋友們,歡迎追蹤 GoSky Instagram

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